Vai meni asiakaskokemus tunteisiin? Kohtaamasi palvelun pitääkin mennä, sillä asiakaskeskeisyyden tulee ilmentyä tekoina ja palvelun tai tuotteen ominaisuuksina, jotka saa tunteet heräämään. Tunteiden herääminen rakentaa B2B-asiakaskokemusta ja joskus mennään metsään ja joskus hypetellään niin, että kaverit ja some-maailma kuulee.
Elämä on muuttunut nopeasti yhä monimutkaisemmaksi. Kaipuumme kohti helppoutta, sujuvia palveluita ja yksinkertaisesti käytettäviä tuotteita on kovassa nousussa. Me myös vaadimme näitä teemoja yhä useammin, koska jokin palvelu ne odotukset jo täyttää – odotamme toimivaa kokonaisuutta riippumatta siitä, puhummeko työ- vai vapaa-ajan palveluista. Eräässä tutkimuksessamme liiketoimintajohtaja kertoi etsivänsä palvelua, jossa voi ostaa lisäkapasiteettia pilvipalveluun yhtä helposti kuin etsiä mökkiä Lapista perheelle ensi hiihtolomaksi, illalla kotisohvalta.
Asiakaskeskeisyys vielä lapsenkengissä, mutta tahtotila on korkealla
Viime vuonna toteutetussa Asiakaskeskeisyyden tila Suomessa -tutkimuksessa todettiin, että yritysten asiakaskeskeisyyden tahtotila on korkealla, mutta asiakas on vielä kaukana. Yrityksissä uupuu yhteinen näkemys, suunta ja tavoitteet asiakaskeskeisyydessä ja kilpailuedun saavuttaminen vaatii pioneeriasennetta.
Helposta muutoksesta ei ole kyse, mutta niin maailmalla kuin Suomessa on todettu, että taloudellisesti menestyneissä yrityksissä investoinnit B2B-asiakaskokemuksen kehittämiseen ja sen mittaamiseen korostuvat. Tutkimus vahvistaa myös väitettä, että yksi tärkeimmistä kilpailueduista on asiakaskokemus. Tänä päivänä se jää vielä usein perinteisen tuote- ja palveluajattelun varjoon.
Asiakaspitoon havuja pentele
Tunteisiin menee myös se, että asiakkaat lähtevät! Yritysten asiakasymmärrys nojaa liian usein vanhoihin käsityksiin ja vinoumiin, eikä ajankohtaisesta B2B-asiakaskokemuksesta ole mittausta. Superoffice Studyn (2019) mukaan 68 % asiakkaista vaihtaa palvelun tarjoajaa tai tuotetta, koska kokevat, että tarjoaja ei välitä heistä. Saman tutkimuksen mukaan 14 % on pettynyt saamaansa kokemukseen ja 9 % on houkuteltu paremmalla tarjouksella kilpailijalle.
Yritysten tulee viedä tuo välittäminen ja empatia Exceliin, jolloin päästään numeroiden tukemana kiinni faktaan, että nykyisten asiakkaiden uskollisuus on elintärkeää. Myös uusien asiakkaiden kiinnittäminen ja lojaliteetin ehdoton sisällyttäminen asiakkuuden hoitoon on oltava prioriteetissa 1.
Suositteleva henkilöstö, suositteleva asiakas
Eikä siinä vielä kaikki! Yrityksen henkilöstölläkin menee tunteisiin ja niin pitääkin. Yrityksessä tunteisiin asiakaspidon näkökulmasta menee positiivisena se, että saa tehdä töitä tuttujen asiakkaiden kanssa. Asiakkaiden tunteminen pätee niin lähikahvilassa, teollisessa tuotannossa tai verkkokaupassa.
Totta kai prosessienkin tulee olla kunnossa, mikä on enimmäkseen rationaalista tekemistä. Yhä useammin kilpailukykytekijät eivät enää erotu kuin hintakilpailussa, ja tarvitaan modernia kilpailuetua.
Kaikki tämä tulee nivouttaa yhteen liiketoimintamuotoilun laseilla. Otat tarkasteluun alussa avatun B2B-asiakaskokemuksen, asiakaspidosta johdettavat eurot ja henkilöstön hyvinvoinnista johtuvan työn tehokkuuden. Näin saadaan kaava CX + € + EX = 😊 Resonoiko? Huolehdi, että teillä on tai käynnistyy asiakkaan jatkuva kuuntelu ja osaatte tulkita asiakkaan ääntä sekä sen merkityksiä ilman liiallista ennakkotulkintaa.
Jos et tiedä mistä aloittaa, ota ihmeessä yhteyttä, sillä autan mielelläni. Meillä on käynnissä laaja kirjo erilaisia kuunteluita sekä kartoituksia ja avaan näistä saatavia hyötyjä konkretian kautta.
Kiitos mielenkiinnosta ja kuulumisiin!
p.s. Kirjoitus on julkaistu alunperin Funnelin sivuilla marraskuussa 2020.
Asiakaskokemusjohtaja 
Jätä kommentti