Aihearkisto: Palvelumuotoilu

Empatiasta kilpailuetua

Suurimmalla osalla ihmisistä on kyky olla empaattinen eli kokea myötätuntoa toista ihmistä kohtaan. Yritykset eivät perinteisesti toimi näin vaan perustavat toimintansa rationaalisiin organisaatioihin ja prosesseihin. Käynnissä olevan kuluttajistumisen vauhdittamana perinteinen yritysmaailma saa toimintatavoilleen parhaillaan tukkapöllyä ja empaattisuuden arvo on noussut merkitykselliseksi.

Tyypillinen asiakkaan polku kulkee esimerkiksi oston myötä useamman eri organisaation osaston kuten tuotehallinnan, markkinoinnin, myynnin sekä talouden halki ja yritys pyrkii pitämään työntekijänsä tuon prosessin aikana toimintokohtaisessa kuosissa. Tämä likinäköinen toimintatapa on tuettu tavoitteilla ja palkkiojärjestelmillä, jotka keskittyvät järkiperäisten asioiden seurantaan ja luovat näin valmiiksi kuilun empaattisen asiakkaan sekä onnistumiseen pyrkivän työntekijän välille.

Entä jos kaventaisit tuota kuilua? Loisit asiakkaasi ja organisaationne välille siteen, joka mahdollistaa tuotteenne kehityksen ja operatiivisen toiminnan, mutta samaan aikaan peilaa asiakkaasi sekä yrityksenne tunnetta reagoiden jopa ennalta tarkoin harkittuihin eleisiin ja ilmiöihin. Siteen empatiaelementit olisivat:

  • Käsittää – ymmärtää mitä toinen osapuoli tuntee
  • Heijastaa – reagoida tunteeseen ja tutkia kuinka toimenpiteesi vaikuttavat toiseen osapuoleen
  • Säätää – tehdä muutoksia toisen osapuolen tunteen parantamiseksi.

Empatiaelementtien työkaluina toimisivat harkitut eleet ja ilmiöt, joiden asiakaskokemusta kasvattava arvo on luodattu kvalitatiivisella tutkimuksella asiakkaan äänestä suorana lähetyksenä, ilman organisaatiosiivilän suodatusta. Eleet ja ilmiöt tuntuisivat asiakkaista suunnittelemattomilta, mutta olisivat asiakkaidenne ja työntekijöiden yhdessä suunnittelemia prosesseja. Prosessin tärkeimpiä kosketuspisteitä mitattaisiin suosittelulla (NPS), helppoudella (CES) ja tarinoiden tunnetasotekijöillä eri kanavissa.

Empaattinen toimintatapa voi luoda asiakkaasi ja organisaationne väliin siteen, josta muodostuu uutta strategista etua. Kilpailuetua, jota kulttuuri ei syö aamupalaksi.

Asiakasarvon elementit

Analogisessa maailmassa olemme tottuneet rakentamaan arvoa tuotteen ominaisuuksia kehittäen ja hinnoittelua kohdalleen säätämällä. Kilpailukykyä on viilattu jakelua tehostamalla ja promootioita kampanjoiden. Jokainen 4 P:tä kunniassa, mutta kaikki asiakkaan arvoa rakentavat elementit ovat tämän päivän maailmassa täysin hukassa.

Digitaalisessa maailmassa asiakkaan arvoa rakennetaan ekosysteemeihin ja ympyrätodellisuuteen perustuen eri tason arvoelementeillä. Arvoverkoston luominen vaatii;

  • paremman asiakasymmärryksen
  • uuden oivaltamista ja kulttuurimuutoksen aloittamisen
  • äkkilähdön analogisuudesta digitaalisuuteen
  • kokeilun ja epäonnistumisten maailmaan tutustumisen.

Tuotteet ja palvelut tuottavat arvoa rationaalisiin, tunnepohjaisiin, henkilökohtaisen kehittymisen ja sosiaalisen arvostuksen tarpeisiin. Mitä useampaan eri tason tarvealueeseen voit vaikuttaa, sitä enemmän arvon muodostuminen näkyy uskollisuudessa ja liikevaihdon kasvussa. Arvoelementtien suunnittelussa ja rakentamisessa olen löytänyt ainakin seuraavia hyötyjä;

the-elements-of-value

  • opit asiakkaistasi ja työkavereistasi aivan uutta
  • tulovirrat saa uudistettuja ja uusia lähteitä
  • suosittelevia ja kantaa ottavia, erimieltäkin olevia asiakkaita
  • ihan uudet kiksit työhön.

Yhden tuoreen näkökulman asiakasarvon elementteihin antaa Harvard Business Review:n The Elements of Value Pyramid. Pyramidi avaa eri tasojen merkitystä ja käyttäytymisen ymmärrystä sekä tarjoaa selkeän mallin työstää omaa tilannetta todellisen kilpailuedun rakentamiseksi asiakaskokemuksen avulla.

Toivottavasti sait tästä uusia ajatuksia ja parhaassa tapauksessa kipinöitä! Peukut, jaot, kommentit ja erimielisyydetkin ovat suuressa arvossa.

 

 

Uusi kauppa on perustettu – Asiakkaan valinta avataan pian

Tämä kauppa ei paini monikanavaisuuden haasteissa, koska tämä kauppa ei vaivaa asiakkaitaan kanavavalinnoilla. Tämä kauppa ei kanna raskaita menneen IT- tai henkilöstökulttuurin negaatiojäämiä eikä myöskään kunnioita yhdenkään valtion maantieteellisiä rajoja.

Asiakkaan valinta on auki aina ja kaikkialla. Toiminta perustuu laitteiden väliseen kommunikaatioon, kansainväliseltä nimeltään kokonaisuuteen nimeltä Internet of Things. Liittyessään kaupan asiakkaaksi eli lähettilääksi hän valitsee mieleisensä toimintatavan ja sen jälkeen asiat hoituvat kaupan toimesta. Asiakkaan valinnan palvelumallissa laitteiden antamat viestit antavat merkit täyttää sovitusti jääkaappiisi puuttuvat tuotteet, lähettää uuden vatkaajan rikki menneen tilalle ja tilata huollon käytöstä väsyneelle pyykinpesukoneelle.

Asiakkaan valinnan kilpailuetuna on tunteiden tunnustaminen määrääväksi tekijäksi vaikka koko kaupan toiminta perustuu laitteiden väliseen kommunikaatioon. Asiakkaan valinnan rakenteet perustuvat systemaattiseen asiakaskokemuksen rakentamiseen, odotusten ylittämiseen, helppouteen ja ratkaisuun ensi yhteydenotolla. Asiakkaan valinnan kohdalla tämä tarkoittaa sitä, että asiakasta ei jätetä yksin vaan muut asiakkaat ovat hänen välittömässä lähipiirissään ja valmiita auttamaan.

Tulevaisuuden kauppa on sellainen, kun kauppa 100 vuotta sitten – kauppias tietää mistä asiakkaat tykkää ja kauppias kysyy, jos ei tiedä. Lisää tästä maailmasta Tolvasen Villen blogissa http://villetolvanen.com/2015/02/26/rakenna-asiakaskokemus

Asiakaskokemusasiantuntija Guru Wim Rampenin listaa mukaillen 4 P:stä mennään eteenpäin empatian ja tekniikan yhteistyössä:

  • paikasta positiointiin
  • tuotteesta tarjoomaan
  • promootiosta kokemukseen
  • kulukatteen tarkastelusta arvon tuottamiseen
  • työntömyynnistä osallistavaan kutsuun
  • tuotehallinnasta asiakasprofiileihin.

Tässä kaupassa ei myöskään tarjota sitä mitä muutkin asiakkaat ostivat vaan tarjotaan henkilökohtainen palvelu – Asiakkaan valinta. Automaation hoitaessa perusasiat aikaa jää enemmän muun elämän kokemiseen ja rakkauteen.

Totta vai tarua? Asiakkaan valinta.

Asiakkaan hiljainen hetki – puolen miljoonan euron potentiaali

Otin uuden kokemuksen mahdollisuudesta kiinni ja matkustin lasten kanssa viikonloppuna Ikean omalla bussilla Ikeaan. Kokemus alkoi hienosti; bussi Kiasman eteen muutamaa minuuttia vaille ja tismalleen liikkeelle lähtöaikana, ilmastointi helpotti oloamme ja bussi tuli mukavasti melkein täyteen. Laitoin merkille, että moni matkustajista vaikutti turistilta.

Liikkeelle lähdettyäni totesin, että tässäpä on hyvä tilaisuus tarkistaa mitä jo mielessä olevien tuotteiden lisäksi voisi olla tarpeellista hankkia. En löytänyt lähihyllyltä kuvastoa, joten lähdin hakemaan sitä bussin etuosasta. Aikataulun näin ja kuvastoa kuljettajalta kysyessäni sain vastauksen: ”Ei meillä niitä ole. Ja olisikin, niin nuhraantuisivat ihan varmalla nopeasti”. Kiitin, kumarsin ja poistuin takaisin takapenkille lasteni väliin todetakseni, että täällä oli asiakkaan määrä nähtävästi viettää hiljainen hetki ennen kaupassa asiointia.

Aivoni eivät vaan saaneet rauhaa. Laskin, että jos sen bussin 40:stä matkustajasta 5 saisi vahvistusta hankinnalleen tai löytäisi kuvastosta uuden tuotteen tai palvelun 20 euron arvosta, niin jokaisesta bussilastillisesta kertyisi 100 euroa lisämyyntiä. Ja kun päivässä näytti olevan 13 vuoroa, niin se tarkoittaisi 1300 euroa päivässä joka tarkoittaisi 468 000 euron lisämyyntiä vuodessa. Siis hetkinen, miltei puolen miljoonan lisämyynti vain tunnistamalla hetki ja suunnittelemalla siihen sisältöä asiakkaan ehdoilla?

Arvoisa Ikea ja muut oman liiketoimintansa läpikotaisin tuntevat: päivittäkää tietonne asiakkaittenne kosketuspisteistä, luodatkaa läpi tekijät mitä asiakkaanne niissä kohdissa arvostavat ja kokeilkaa näissä jo teiltä todennäköisesti valmiina löytyviä tuotteita tai palveluita. Kokeilu ei kustanna mahdottomia ja saatte välittömän palautteen, joka kannattaa mitata huolellisesti mahdollisimman lähellä tapahtuman ajankohtaa.

Voittajia ovat ne, jotka käärivät tunteen, tuotteen ja palvelun samaan pakettiin.

p.s. Arvoisa Ikea, jos nuhraantumisen pelko tuottaa kuljettajan lisäksi myös teille päänvaivaa, niin tyttöni luokka olisi kuulemma innokas laminoimaan x kappaletta kuvastoja kuukaudessa käyttöönne, pientä luokkaretkiapurahaa vastaan.

Estä hukkuminen – ota asiakaskokemuksesta kiinni nyt!

Toivottavasti otit aikaa tutustua kehotukseeni ottaa asiakaskokemuksen kokonaisuuden johtamisen puheeksi toimitusjohtajanne kanssa. Lupasin viimeksi, että kokoan avuksesi 5 tekijää, joilla voit analysoida tilannettanne ja askelmerkit kohti hyvää sekä tuloksellista tekemistä. Ajattelusi avuksi tässä 5 tilannetta, joista tunnistat asiakaskokemuksenne tilaa:

  1. iltameri2Asiakkaat valittavat tai reklamoivat – vaikka suosittelun NPS näyttäisi positiivista kulmaa, alan keskiarvoa tai teillä olisi hyvä prosessi korjauspyyntöjen käsittelyyn, niin ota oikaisut ja valitukset positiivisena aloitteena, joka on keskiarvoisten kastin sijaan askel kohti parasta suoritusta. Muutosten ketterä toteuttaminen toimii ja asiakkaatkin ovat 99 % myönteisesti mukana yhteiskehittämisen toimissa.
  2. Asiakkaan palvelukokonaisuus katkeaa osastorajojenne takia – älä käynnistä organisaatiomuutosta vaan tapaa sekä kuuntele asiakkaittanne, jonka jälkeen osaat vetää kokonaisuutta katsoen oikeita johtopäätöksiä.
  3. Asiakas näkee eri asiakaskanavissanne epäjohdonmukaisuutta – ilman johdonmukaisuutta ei ole onnistunutta asiakaskokemusta, joten ota palvelumuotoilun metodit apuun etsiäksesi juurisyyt ja voit näin kutsua asioista vastaavat ”Asiakkaan nimissä” koolle.
  4. Sosiaalinen media nähdään teillä riskinä – ”mitä ihmiset siitä ajattelisivat” on vanhentunut käsitys ja jokainen elinvoimainen yritys, yhteisö ja julkinen yksikkö voi hyödyntää sosiaalista mediaa. Haluatteko olla kuollut elävä vai kehittyvä ja dynaaminen toimija alallanne?
  5. KPI:nne ei ole liitetty asiakaskokemukseen – mittaaminen johtaa tekemiseen eikä tyytyväisyyden mittaaminen enää riitä. Ota käyttöön suosittelun NPS tai helppouden Customer Effort Score (CES), niin aloitatte matkan kohti uutta kilpailukykyä.

Ajatukset ja kommentit ovat enemmän kuin tervetulleita. Ensi viikolla avaan 5 ajatusta askeleista, joilla voit jatkaa vielä konkreettisemmin ottaa asiakaskokemuksen johtamisen hanskaan.

Mukavaa matkaa kohti lämpenevää pääsiäistä.