Aihearkisto: Business Design

Empatiasta kilpailuetua

Suurimmalla osalla ihmisistä on kyky olla empaattinen eli kokea myötätuntoa toista ihmistä kohtaan. Yritykset eivät perinteisesti toimi näin vaan perustavat toimintansa rationaalisiin organisaatioihin ja prosesseihin. Käynnissä olevan kuluttajistumisen vauhdittamana perinteinen yritysmaailma saa toimintatavoilleen parhaillaan tukkapöllyä ja empaattisuuden arvo on noussut merkitykselliseksi.

Tyypillinen asiakkaan polku kulkee esimerkiksi oston myötä useamman eri organisaation osaston kuten tuotehallinnan, markkinoinnin, myynnin sekä talouden halki ja yritys pyrkii pitämään työntekijänsä tuon prosessin aikana toimintokohtaisessa kuosissa. Tämä likinäköinen toimintatapa on tuettu tavoitteilla ja palkkiojärjestelmillä, jotka keskittyvät järkiperäisten asioiden seurantaan ja luovat näin valmiiksi kuilun empaattisen asiakkaan sekä onnistumiseen pyrkivän työntekijän välille.

Entä jos kaventaisit tuota kuilua? Loisit asiakkaasi ja organisaationne välille siteen, joka mahdollistaa tuotteenne kehityksen ja operatiivisen toiminnan, mutta samaan aikaan peilaa asiakkaasi sekä yrityksenne tunnetta reagoiden jopa ennalta tarkoin harkittuihin eleisiin ja ilmiöihin. Siteen empatiaelementit olisivat:

  • Käsittää – ymmärtää mitä toinen osapuoli tuntee
  • Heijastaa – reagoida tunteeseen ja tutkia kuinka toimenpiteesi vaikuttavat toiseen osapuoleen
  • Säätää – tehdä muutoksia toisen osapuolen tunteen parantamiseksi.

Empatiaelementtien työkaluina toimisivat harkitut eleet ja ilmiöt, joiden asiakaskokemusta kasvattava arvo on luodattu kvalitatiivisella tutkimuksella asiakkaan äänestä suorana lähetyksenä, ilman organisaatiosiivilän suodatusta. Eleet ja ilmiöt tuntuisivat asiakkaista suunnittelemattomilta, mutta olisivat asiakkaidenne ja työntekijöiden yhdessä suunnittelemia prosesseja. Prosessin tärkeimpiä kosketuspisteitä mitattaisiin suosittelulla (NPS), helppoudella (CES) ja tarinoiden tunnetasotekijöillä eri kanavissa.

Empaattinen toimintatapa voi luoda asiakkaasi ja organisaationne väliin siteen, josta muodostuu uutta strategista etua. Kilpailuetua, jota kulttuuri ei syö aamupalaksi.

Robotiikasta ja asiakaskokemuksen tulevaisuudesta

”The best way to predict the future is to invent it” -Alan Kay. Onko robotiikka uhka vai mahdollisuus? Miten robotiikka mahdollistaisi paremman elämän? Voisiko robotiikka muuttaa positiivisesti työntekijä- ja asiakaskokemusta? Miksi tämän pohdinta on juuri nyt niin aiheellista?

Usein oikeat kysymykset on vaikeampi löytää kuin oikeat vastaukset. Robotti on mekaaninen laite, joka toteuttaa ihmisen määrittelemiä toimia. Botti on ohjelmisto, joka korvaa ihmisen työtä. Asiakaskokemus on asiakkaan subjektiivinen kokemus yrityksestä ja tuotteesta. Se muodostuu kaikista tunteista, kohtaamisista ja mielikuvista, joita asiakkaalle ko. toimijasta kertyy.

Onko robotiikka uhka vai mahdollisuus? Osittain robotiikan vauhdittamana perinteisiä työpaikkoja katoaa ja työaika menettää merkitystään, luotettavuus mietityttää ja hakkeroinnin uhkat ovat olemassa. Mutta kuka kaipaa tylsiä aikaan sidottuja töitä, jos saat turvallisesti enemmän vapaa-aikaa ja terveytesi sekä koko yhteisösi hyvinvointi paranee?

Ja mitä tämä on tänään käytännössä? Amazon on avannut USA:ssa ensimmäisen Amazon Go –pilottimyymälän, joka mahdollistaa ostosten tekemisen ilman kassaa. Kauppaan mennessä kirjaat puhelimella itsesi yhdellä heilautuksella sisään, valitset tuotteet ja kävelet ulos. Sensorit kaupassa ovat lukeneet ostoksesi ja saat kuitin sähköpostiisi. Uusi konsepti disruptoi Uberin lailla ostokokemuksen ja vie perinteiset kassatyöpaikat. Samalla se mahdollistaa resurssien uudelleen kohdistamisen paremman asiakaskokemuksen tuottamiseksi esim. hyvinvointi- ja ravintotiedon opastuksella kaupassa. Ja juuri tätä me kuluttajat nykyään yhä enemmän arvostamme.

Tieto on nimittänyt robotin johtoryhmään ja sillä on myös äänioikeus. Alicia T. -niminen tekoäly avustaa tiimiä löytämään innovatiivisia tapoja hyödyntää datan mahdollisuuksia ja kokeilulla testataan millaiseen päätöksentekoon roboteista sekä ihmisistä koostuva tiimi kykenee.

”Olemme menossa kohti aikaa, jota kutsun ihmiskeskeisyydeksi. Teknologian rooli kasvaa ja luo edellytyksiä parempaan inhimilliseen kommunikaatioon. Me voimme vapautua oikeasti olemaan ihmisiä. Meillä on paljon mahdollisuuksia, että mennään totaalisesti harhaan. Jos emme saa luonnonvarojen tuhlausta kuriin, niin kaikki se hyvä mikä meitä on odottamassa ei toteudu” -Markku Wilenius, tulevaisuuden tutkija. Katso lisää tulevaisuuden pohdintaa upeasta 7 minuutin videosta Tulevaisuuden palvelut – Tulevaisuuden ammattilaiset.

Mielestäni robotiikka on tärkeä tapa tehdä muutosta elämään, josta tulee näin meille kokemuksellisempi ja merkityksellisempi. Mutta robotiikka ei ole tärkein ajuri vaan me, tuotantokansalaisista vastuullisiksi kuluttajakansalaisiksi muuttuvat ihmiset.

Me haluamme tätä, rakkaudesta elämään ja tulevaisuuteen!

Asiakasarvon elementit

Analogisessa maailmassa olemme tottuneet rakentamaan arvoa tuotteen ominaisuuksia kehittäen ja hinnoittelua kohdalleen säätämällä. Kilpailukykyä on viilattu jakelua tehostamalla ja promootioita kampanjoiden. Jokainen 4 P:tä kunniassa, mutta kaikki asiakkaan arvoa rakentavat elementit ovat tämän päivän maailmassa täysin hukassa.

Digitaalisessa maailmassa asiakkaan arvoa rakennetaan ekosysteemeihin ja ympyrätodellisuuteen perustuen eri tason arvoelementeillä. Arvoverkoston luominen vaatii;

  • paremman asiakasymmärryksen
  • uuden oivaltamista ja kulttuurimuutoksen aloittamisen
  • äkkilähdön analogisuudesta digitaalisuuteen
  • kokeilun ja epäonnistumisten maailmaan tutustumisen.

Tuotteet ja palvelut tuottavat arvoa rationaalisiin, tunnepohjaisiin, henkilökohtaisen kehittymisen ja sosiaalisen arvostuksen tarpeisiin. Mitä useampaan eri tason tarvealueeseen voit vaikuttaa, sitä enemmän arvon muodostuminen näkyy uskollisuudessa ja liikevaihdon kasvussa. Arvoelementtien suunnittelussa ja rakentamisessa olen löytänyt ainakin seuraavia hyötyjä;

the-elements-of-value

  • opit asiakkaistasi ja työkavereistasi aivan uutta
  • tulovirrat saa uudistettuja ja uusia lähteitä
  • suosittelevia ja kantaa ottavia, erimieltäkin olevia asiakkaita
  • ihan uudet kiksit työhön.

Yhden tuoreen näkökulman asiakasarvon elementteihin antaa Harvard Business Review:n The Elements of Value Pyramid. Pyramidi avaa eri tasojen merkitystä ja käyttäytymisen ymmärrystä sekä tarjoaa selkeän mallin työstää omaa tilannetta todellisen kilpailuedun rakentamiseksi asiakaskokemuksen avulla.

Toivottavasti sait tästä uusia ajatuksia ja parhaassa tapauksessa kipinöitä! Peukut, jaot, kommentit ja erimielisyydetkin ovat suuressa arvossa.