Aihearkisto: Asiakasmittaus

Uusi kauppa on perustettu – Asiakkaan valinta avataan pian

Tämä kauppa ei paini monikanavaisuuden haasteissa, koska tämä kauppa ei vaivaa asiakkaitaan kanavavalinnoilla. Tämä kauppa ei kanna raskaita menneen IT- tai henkilöstökulttuurin negaatiojäämiä eikä myöskään kunnioita yhdenkään valtion maantieteellisiä rajoja.

Asiakkaan valinta on auki aina ja kaikkialla. Toiminta perustuu laitteiden väliseen kommunikaatioon, kansainväliseltä nimeltään kokonaisuuteen nimeltä Internet of Things. Liittyessään kaupan asiakkaaksi eli lähettilääksi hän valitsee mieleisensä toimintatavan ja sen jälkeen asiat hoituvat kaupan toimesta. Asiakkaan valinnan palvelumallissa laitteiden antamat viestit antavat merkit täyttää sovitusti jääkaappiisi puuttuvat tuotteet, lähettää uuden vatkaajan rikki menneen tilalle ja tilata huollon käytöstä väsyneelle pyykinpesukoneelle.

Asiakkaan valinnan kilpailuetuna on tunteiden tunnustaminen määrääväksi tekijäksi vaikka koko kaupan toiminta perustuu laitteiden väliseen kommunikaatioon. Asiakkaan valinnan rakenteet perustuvat systemaattiseen asiakaskokemuksen rakentamiseen, odotusten ylittämiseen, helppouteen ja ratkaisuun ensi yhteydenotolla. Asiakkaan valinnan kohdalla tämä tarkoittaa sitä, että asiakasta ei jätetä yksin vaan muut asiakkaat ovat hänen välittömässä lähipiirissään ja valmiita auttamaan.

Tulevaisuuden kauppa on sellainen, kun kauppa 100 vuotta sitten – kauppias tietää mistä asiakkaat tykkää ja kauppias kysyy, jos ei tiedä. Lisää tästä maailmasta Tolvasen Villen blogissa http://villetolvanen.com/2015/02/26/rakenna-asiakaskokemus

Asiakaskokemusasiantuntija Guru Wim Rampenin listaa mukaillen 4 P:stä mennään eteenpäin empatian ja tekniikan yhteistyössä:

  • paikasta positiointiin
  • tuotteesta tarjoomaan
  • promootiosta kokemukseen
  • kulukatteen tarkastelusta arvon tuottamiseen
  • työntömyynnistä osallistavaan kutsuun
  • tuotehallinnasta asiakasprofiileihin.

Tässä kaupassa ei myöskään tarjota sitä mitä muutkin asiakkaat ostivat vaan tarjotaan henkilökohtainen palvelu – Asiakkaan valinta. Automaation hoitaessa perusasiat aikaa jää enemmän muun elämän kokemiseen ja rakkauteen.

Totta vai tarua? Asiakkaan valinta.

Mainokset

Joskus pitää katsoa kauas, jotta näkisi lähelle

Koska olette viimeksi miettineet mikä saisi asiakkaanne ostamaan vähän enemmän, vähän useammin ja pysymään asiakkaana vähän pidempään? Vähän sanalla on merkityksensä, sillä jos kaikkea kolmea onnistutaan liikuttamaan vähän, niin se skaalautuu kokonaisuutena merkittäväksi.

Entä mitkä ovat asiakkaidenne keskeisimmät
valintamotiivit ostaa vähän enemmän, vähänkuva (31) useammin ja pysymään asiakkaana vähän pidempään? Mittaamalla näitä tekijöitä kerran-pari vuodessa ei enää riitä vaan tarvitsette tietoa myös mahdollisimman lähellä kohtaamista. Lisäksi monessa yrityksessä valintamotiivien päivittäminen antaa ensimmäisen potkun muutoksen mukana pysymiseen, saati sitten sen transformaation johtamiseen. Menestyjäyritys konkretisoi kerätyn tiedon kilpailueduksi eli vie tiedon jokaisen työntekijän ja sitä kautta asiakkaan mieleen siitä ”mistä meidät tunnetaan”.

Mittaaminen on tuttua käynnissä ja jo monesti sanottuna tieto pitää saada nyt aktiiviseen ja viisaaseen käyttöön. 95 % yrityksissä vielä mietitään miten dataa hyödynnettäisiin
liiketoiminnassa ja valitettavasti turhan monessa asia on jo
kuitattu vasemmalla kädellä hoidetuksi.

Eräässä yrityksessä laskettiin, että asiakasmittaamiseen käytetään 100.000 euroa vuodessa rahana sekä omana aikana. Hyötyjä pohdittaessa listaus muistutti enemmän viidakkoa kuin vähänkään hoidettua metsää. Yritys päätti investoida mittaustulosten kokonaisuuden analyysiin ja kahteen työpajaan, joissa määritettiin uudelleen tavoitteet sekä toimintatavat mittaustulosten hyödyntämiseen. 6 kk sitten tehtyjen muutosten jälkeen yrityksen NPS on noussut 18 yksikköä, asiakaspalvelun kulut ovat laskeneet 4 % ja mittaukseen käytettävät kustannukset ovat laskeneet. Työ vaati rohkeutta uudistamispäätöksessä, mutta itse toiminta muodostui luontaiseksi, sillä asiakastyötähän tämä on, parhaasta päästä.

Onko teillä rohkeutta katsoa kauas, nostaa asiakkaalle merkitykselliset tekijät painopisteiksi ja täsmentää omat vastuunne sekä tavoitteenne asiakkaan äänen mukaan?