Aihearkisto: Uncategorized

Miten asiakaskokemus liittyy liiketoiminta­muotoiluun?

IMG_20190720_160229_213__01

Odotukset ylittävä asiakaskokemus ei synny sattumalta. Parhaan, kilpailuetua rakentavan asiakaskokemuksen perusta on tehdä oikeita asioita, oikeaan aikaan ja oikealla tavalla. Asiakaskokemuksen kokonaisuus vaatii näkemyksellistä johtajuutta ja moderni, liiketoiminnasta vastaava henkilö käyttää sekä liiketoimintamuotoilua että palvelumuotoilua eikä ota tarpeetonta riskiä vajaan asiakaskokemuksen rakentamisesta.

Käytännössä työ on kattavan palvelupolun rakentamista. Polun varrella tulee huomioida ympärillä tapahtuvat muutokset ja kerätä ymmärrys siitä, mitä painopistealueita yrityksen tulisi juuri nyt ja lähitulevaisuudessa priorisoida. Paremman ymmärryksen perusteella muotoillaan asiakkaan uusi palvelukokemus niin, että varmistetaan asiakkaan matkan sujuminen sattumien tuottamisesta systemaattiseen ja arvoa tuottavaan asiakaskokemukseen.

Asiakkaan ääni tulee olla jatkuvasti ja joka kohdassa liiketoimintamuotoilun keskiössä sekä ohjata prosessia vaihe vaiheelta. Uusia liiketoimintamalleja ja palveluita muotoillessa empaattisuus on kriittisessä roolissa, jotta kokonaisuutta osataan katsoa aidosti asiakkaan näkökulmasta koko kehitystyön ajan.

Asiakaskokemukselle tulee luoda myös mittarit ja jatkuvan kehityksen ketterä malli, mikä tarkoittaa asiakkaan äänen systemaattista seurantaa eli kiitosten ja valitusten käsittelyä. Ei ole kysymys siitä, että tapahtuuko palvelussa notkahduksia, sillä jossain vaiheessa niitä joka tapauksessa tulee. Jos ei muuten, niin nykyään parhaat yritykset kokeilevat ja tekevät pieniä virheitä, mutta heillä on kulttuuri, joka osaa kääntää notkahdukset parhaimmillaan odotukset ylittäväksi palvelukokonaisuudeksi. Samaan aikaan syntyy myös paljon positiivisia palvelukokemuksia, jotka kannattaa noteerata ja hypettää niitä avoimesti.

Ja sattuuhan sitä, mutta ei voi luottaa liikaa onneen menestyksen saavuttamisessa. Kannattavan liiketoiminnan perusta on muita parempi asiakaskokemus ja hyvin usein se rakentuu selkeiden yritys- sekä palvelustrategioiden varaan. Painopisteiden selkiytykseen vauhtia saadaan liiketoimintamuotoilulla, joka yhdistää strategisen osaamisen, muotoiluajattelun ja digitaalisuuden hyödyntämisen.

Odotukset ylittävä holistinen ja monimuotoinen asiakaskokemus syntyy liiketoimintamuotoilulla.

 

Kirjoitus on alunperin julkaistu Vere:n blogissa huhtikuussa.

Asiakaskokemuksen johtamisesta

Tässä 5 tilannetta, joista tunnistat asiakaskokemuksenne tilaa:

  1. iltameri2Asiakkaat valittavat tai reklamoivat – vaikka suosittelun NPS näyttäisi positiivista kulmaa, alan keskiarvoa tai teillä olisi hyvä prosessi korjauspyyntöjen käsittelyyn, niin ota oikaisut ja valitukset positiivisena aloitteena, joka on keskiarvoisten kastin sijaan askel kohti parasta suoritusta. Muutosten ketterä toteuttaminen toimii ja asiakkaatkin ovat 99 % myönteisesti mukana yhteiskehittämisen toimissa.
  2. Asiakkaan palvelukokonaisuus katkeaa osastorajojenne takia – älä käynnistä organisaatiomuutosta vaan tapaa sekä kuuntele asiakkaittanne, jonka jälkeen osaat vetää kokonaisuutta katsoen oikeita johtopäätöksiä.
  3. Asiakas näkee eri asiakaskanavissanne epäjohdonmukaisuutta – ilman johdonmukaisuutta ei ole onnistunutta asiakaskokemusta, joten ota palvelumuotoilun metodit apuun etsiäksesi juurisyyt ja voit näin kutsua asioista vastaavat ”Asiakkaan nimissä” koolle.
  4. Sosiaalinen media nähdään teillä riskinä – ”mitä ihmiset siitä ajattelisivat” on vanhentunut käsitys ja jokainen elinvoimainen yritys, yhteisö ja julkinen yksikkö voi hyödyntää sosiaalista mediaa. Haluatteko olla kuollut elävä vai kehittyvä ja dynaaminen toimija alallanne?
  5. KPI:nne ei ole liitetty asiakaskokemukseen – mittaaminen johtaa tekemiseen eikä tyytyväisyyden mittaaminen enää riitä. Ota käyttöön suosittelun NPS tai helppouden Customer Effort Score (CES), niin aloitatte matkan kohti uutta kilpailukykyä.

Mikä näistä ei teillä ole kunnossa? Ja onko nuo erillisiä osia, joita kukaan ei johda asiakaskokemuksen ehdoilla? Jos kaipaat sparrausta liikkeelle lähdön kanssa tai kaipaat lisäeväitä matkan varrelle, niin autan mieluusti.

Asiakkaan ääni ratkaisee

Soitin illalla klo 20 aikaan Suomessa toimivaan kv. yritykseen reklamoidakseni laskutukseen liittyvällä asialla. Nauha kertoi, että suomenkielistä palvelua saa taas huomenna, mutta jos odotan, niin minua palvellaan pian englanniksi. Kerrottuani hetken kuluttua asiani, minulle vastattiin: ”Amazing, I am glad that you called”. Kun etenimme asian hoitoon, asiakaspalvelija totesi ”Great, what would be the best solution for you to solve this?”. Nyt jo puoliksi palveluasenteesta ällistyneenä kerroin, miten asia mielestäni olisi hyvä ja sain vastauksen, että pyyntöni onnistuu mainiosti.

FullSizeRender (2)Lopuksi asiakaspalvelija kysyi, haluanko vastata yhteen palvelukysymykseen ja sainkin heti suomeksi ääniviestin, jossa kysyttiin ratkesiko asiani juuri käydyssä puhelussa. Puhelun jälkeen sain kolme sähköpostiviestiä, joissa vahvistettiin sovitut asiat ja toivotettiin tervetulleeksi uudelleen asioimaan heille.

Miten tämä on mahdollista? En vielä omaa kokemusta suomalaisesta yrityksestä, joka toimii näin. Valaiskaa minua, jos näin jo jossain on. Miten me suomalaiset ottaisimme tässä takamatkalta kirin? Siis miten muuttaa kulttuuria kiittämään, että soitin reklamaatioasialla ja rakentavasti ennen yrityksen ratkaisua tarkistamaan, että mikä asiakkaan mielestä olisi parasta ratkaisu asian
korjaamiseksi. Lisäksi valtuuttaa asiakkaan kanssa asioiva
yrityksen edustaja hoitamaan asia kokonaisuudessaan
kuntoon ja tarkistamaan heti asioinnin jälkeen
kokemukseni palvelusta.

Se, kuka tähän pystyy, saa palkinnoksi positiivisesti ällistyneen asiakkaan, joka suosittelee, itselleen oikeassa ajankohdassa jatkaa ja jopa laajentaa asiakkuuttaan. Yritys taas pitää hallinnointikulunsa kurissa, koska asiat hoituvat kerralla kuntoon ja järjestelmiin liitetyt automatiikat hoitavat pelin tyylikkäästi maaliin saakka. Näen, että asiakkaan äänen tulee olla yrityskulttuurin systemaattisen uudistamisen ajuri ja että digitaalisen muutoksen hyödyntäminen on kaikkien mahdollisuus. Ainoa oikea valinta niille, jotka haluavat jättää kilpailukyvyn hiomisen menneisyyteen ja harpata kilpailuedun rakentamisen tielle.

Suosittelevan asiakkaan kokemuksella on suora yhteys yrityksen menestyksen kanssa.
Strategisella tasolla tämä usein ymmärretään, mutta käytännön liiketoimintaan ja toimintamalleihin kytkeminen usein jää, koska tekemisen tapoja ei tunneta eikä osata. Aidon muutoksen tekijän on nähtävä ja todistettava, että asiakkaan arvoa kasvattavina työkaluina toimivat mainiosti palvelumuotoilun ja business designin menetelmät. Ja että muutoksen tekeminen vaatii johtamista.

Asiakkaan ääni kertoo, että nykyisen kilpailuympäristön voittajia ja tulevaisuuden game changereita ovat ne, jotka kuulevat asiakkaan äänen ja kehittävät aktiivisesti liiketoimintaansa sen pohjalta. Reklamaatio on oiva askelmerkki voittoisan matkan aloitukselle.

Kuka haluaa kuulua voittajiin?

Empatiat exceliin

Asiakaskokemuksen johtaminen on modernia, mutta monelle yritykselle edelleen abstraktin tason ajattelua. Lisää rohkeutta tarvitaan viedä aidon asiakaskeskeisyyden toimenpiteitä käytäntöön ja asiakkaan arvoa kasvattavien toimenpiteiden tuloksia systemaattiseen seurantaan. Asiakaskokemuksen punaisen langan johtaminen vaatiikin mukavuusalueen ulkopuolisia suorituksia kirkastamisen, keskittymisen ja kärsivällisyyden teemoilla.

Uusiin toimintakulttuureihin matkataan tämän päivän arjessa omnichannelin, käyttäytymisen muutoksen ja tiedon fiksumman hyödyntämisen parissa. Isoa ja mieluummin pysyvää toimintatavan muutosta on kuitenkin haettava yrityksen johtotasolta ja vielä vahvasti vallitsevan perinteisen käyttäytymisen takia päätöstä haettaessa tiedot pitää viedä exceliin.

Usein suunnittelu- ja kartoitusvaiheessa painotus on tekemisen muutoksesta aiheutuvissa kustannuksissa. Mielestäni hyötyjen peilaamiseen kannattaisi käyttää enemmän aikaa, sillä asiakaskokemuksen konkreettiset mittarit ovat jo olemassa. Ja tähän hyötylaskelmien tekemiseen excel on aivan huippukaveri!

Kyllä, empatiat voi viedä exceliin.

  • Asiakkaan asiointiin liittyvä suosittelu kysytään mahdollisimman lähellä niin henkilötason kuin digitaalista kohtaamista. Suosittelu kertoo ihmisen tunteesta ja on siksi hyödyllinen, koska sen avulla voidaan ennustaa myös tulevaa myyntiä.
  • Helppous on myös kanavasta riippumaton tekijä ja nykyinen käyttäytymisen muutos korostaa tämän tekijän vaikuttavuutta. Yhä laajemmin on käytössä asiakkaan vaivattomuutta peilaava CES, Customer Effort Score, jonka etuja ovat yksinkertaisuus.
  • Asioiden ratkaisuun pääseminen on vahvasti noussut myös suositteluhaluun vaikuttava tekijä. Teemaan tuotu mittari, First contact resolution, on tarpeeksi yksinkertainen mittari kertomaan tuliko asia asiakkaan mielestä hoidettua odotetulla tavalla.

Hienoa, jos päästään niin pitkälle, että kaikki 3 mittaria ovat käytössä eri asiakastilanteissa ja eri kanavissa. Upeaa, jos tuloksia analysoidaan systemaattisesti johtopäätöksiksi ja viedään toimenpidemuutoksin iteroitavaksi eri yrityksen toimintoihin. Aivan mahtavaa, jos tuloksia avataan niin omalle henkilöstölle kuin asiakkaille.

Läpinäkyvä ja dynaaminen asiakaskokemuksen johtaminen on modernia markkinointia. Siihen kuuluu jatkuva ja automatisoitu ennustaminen. Nokia on ottanut tästä kiinni ja katso tästä lisää http://t.co/y5u2IljKWC .

Kirkasta tavoitteet, keskity tehtävääsi ja ole kärsivällinen. Asiakas palkitsee.

Sattuuhan sitä paremmissakin perheissä

joutseneHyvä kokemus ei synny sattumalta. Hyvän palvelukokemuksen perusta on ajankohtainen asiakasymmärrys, oikeat tekijät ja heidän motivoiva valmennus. Toki tuote ja määritelty palvelukin auttaa asiaa. Usein nämäkään ei riitä tai sellaisenaan ei kanna riittävän pitkälle. Esimerkkejä löytyy valitettavasti enemmän läheltä kuin kaukaa, jos ajatellaan vaikka kivijalan ja verkon yhdistämistä. Tuore katsaus siihen Digibarometristä 2015.

Parhaat yritykset eivät ota riskiä vaan muotoilevat asiakkaan palvelukokemuksen varmistaakseen matkansa sattumien tuottamisesta systemaattiseen ja merkitykselliseen kokemukseen. Melkein aina perusasioiden kuntoon saattamisella tehdään jo paljon ja asiakaskeskeisen palvelukulttuurin luomisessa nostaisin esiin muutaman keskeisen askeleen:

  1. Jatkuva valmennus ja mittaaminen. Jatkuva valmennus ei ole jotain mikä tehtiin vaan se on menestyjäyrityksissä jatkuva tekemisen kulttuuri, joka ilmenee arjen tekemisessä, viikkopalavereissa ja erillisissä valmennushetkissä.
  2. Asiakkaan kosketuspistekartta. Kartalle kerätään kaikki pisteet, joissa asiakas asioi ja selvitetään mitkä niistä ovat asiakkaalle merkityksellisimmät. Siitä näkee mihin kohtiin vaikuttamalla saadaan asiakkaalle luotua arvoa jo nykyisillä palveluilla ja mitä tulisi kehittää.
  3. Sisäiset toiminnot ja ajurit parhaaseen asiakaskokemukseen. Määritä mitä asioita yrityksessänne tapahtuu, kun asiakkaalle luodaan kokemusta. Esimerkiksi mitä tapahtuu, kun asiakkaalle on lähetetty tarjous tai mitä tapahtuu, kun asiakas on tilannut ravintolassa ruuan. Päivitä tilanteenne siitä onko kaikki toiminnot edelleen relevantteja ja tuovatko ne asiakkaalle arvoa. Siis unohda, että ”tiedätte” vaan kysy koska ja miten asiakas haluaa tarjousta käsiteltävän. Ja kysy mitä asiakas arvostaa odottaessaan tilaamaansa ruokaa.
  4. Opetelkaa käsittelemään virheet ja valitukset. Ei ole kysymys siitä, että tapahtuuko palvelussa notkahduksia vaan koska niin tapahtuu. Parhaatkin yritykset tekevät virheitä, mutta heillä on kulttuuri joka kääntää notkahdukset parhaimmillaan odotukset ylittäväksi palvelukokonaisuudeksi.

Sattuuhan sitä, mutta alä luota onneen menestyksen saavuttamisessa. Kirkasta tarkoitus ja suunnittele tekemisen kulttuurin muutoksen tai päivityksen elementit ja iteroi innolla sekä taidolla.

Asiakkaalle rajaton kokemus on uusi musta

Yrityksen johdon tulee päivittäin kohdata asiakastilanteita ja jokaisessa kokouksessaan peilata asiakaskokemuksen tilannetta yrityksen kokonaistoimintaan. Asiakkaan digitaalinen tai perinteinen tuoli tulee viedä johtoryhmän kokouksiin, sillä dynaaminen johtoryhmän toiminta ja asiakkaan kokonaiskokemuksen dashboard toimivat tehokkaana ajurina organisaation rajoista vapautuneelle toiminnalle.

Ymmärrys asiakaskokemuksen päivittäisestä nykytilasta antaa mahdollisuuden toimenpiteisiin, joilla voidaan johtaa matkaa kohti organisaatiorajatonta, ylivertaista asiakaskokemukseen perustuvaa kilpailukykyä. Kokosin 5 askelta, joilla voidaan konkretisoida asiakaskokemuksen johtamisen elementtejä johtoryhmän agendalle:

  1. Luo olemassa olevalla tiedolla 360° näkymä asiakkaistasi – organisoi tieto palvelemaan yhtenäistä asiakaskokemuksen tuottamista. Tärkeintä on tietää tarkalleen mitkä kosketuspisteet merkitsevät asiakkaallenne eniten ja kerätä sekä hyödyntää tuota tietoa markkinoinnin, asiakaspalvelun ja IT:n resurssein kohti yhteisiksi määritettyjä tavoitteita. 360° asiakkaalle kohdennetut tuotokset eivät ole vain markkinointiviestejä vaan asiakkaalle arvoa tuottavia tekoja, jotka vahventavat suhdettanne.
  2. takapihan maisemaKeskity ensin käyttäytymiseen ja sitten transaktioihin – uudista asiakaskokemuksen kokonaisuutta eikä vain kohtia, jotka tuottavat nykyään myyntiä. Laajemman näkökulman ottaminen yritystoimintaan vaatii myös empatian ja etnografian näkökulmia, jonka avulla voidaan käyttäytymiseen perustuen luoda sekä odotukset ylittäviä että liiketaloudellisesti mittaroitavia tuloksellisia kokemuksia.
  3. Riko sisäiset rajat ja muurit – menestyville yrityksille tämä ei ole vaihtoehto vaan uusi musta. Asiakkaan suuntaan yhtenäisesti toimiva yritys erottuu jo perustoiminnallaan, rakentaa helppoudella asiakaspitoa ja odottamattomilla teoilla suosittelevia asiakkaita.
  4. Piirrä palvelupolku – kartoita brändimaailmanne keskeiset kosketuspisteet ja mittaa oletteko niissä odotusten alla vai yllä. Palvelupolku toimii asiakkaan äänenä, jonka tulee olla ja säilyä yrityksen kehityspolun punaisena lankana.
  5. Käytä uudistamiseen käyttäjäkeskeistä ajattelua – muutospäätösten jälkeen palvelumuotoilun metodiikat ovat kiistattoman hyviä työkaluja muutoksen tulokselliseen tutkimiseen, suunnitteluun ja toteuttamiseen. Asiakkaani sanoin: ”Kyllä asiakaskokemuksen johtamisen ympärillä tehty pohdinta oli välttämätöntä ja nyt on hienoa, kun olemme päässeet konkreettisesti eteenpäin palvelumuotoilun hankkeilla.”

Luo uutta kulttuuria kutsumalla asiakas mukaan ja mittaa kehitys nollatilasta lähtien. Suosittelun avulla voit ennustaa sekä todentaa myös tunteita ja viedä empatian tulokset myyntitulosten kanssa exceliin.