Aihearkisto: Asiakaskokemus

Empatiasta kilpailuetua

Suurimmalla osalla ihmisistä on kyky olla empaattinen eli kokea myötätuntoa toista ihmistä kohtaan. Yritykset eivät perinteisesti toimi näin vaan perustavat toimintansa rationaalisiin organisaatioihin ja prosesseihin. Käynnissä olevan kuluttajistumisen vauhdittamana perinteinen yritysmaailma saa toimintatavoilleen parhaillaan tukkapöllyä ja empaattisuuden arvo on noussut merkitykselliseksi.

Tyypillinen asiakkaan polku kulkee esimerkiksi oston myötä useamman eri organisaation osaston kuten tuotehallinnan, markkinoinnin, myynnin sekä talouden halki ja yritys pyrkii pitämään työntekijänsä tuon prosessin aikana toimintokohtaisessa kuosissa. Tämä likinäköinen toimintatapa on tuettu tavoitteilla ja palkkiojärjestelmillä, jotka keskittyvät järkiperäisten asioiden seurantaan ja luovat näin valmiiksi kuilun empaattisen asiakkaan sekä onnistumiseen pyrkivän työntekijän välille.

Entä jos kaventaisit tuota kuilua? Loisit asiakkaasi ja organisaationne välille siteen, joka mahdollistaa tuotteenne kehityksen ja operatiivisen toiminnan, mutta samaan aikaan peilaa asiakkaasi sekä yrityksenne tunnetta reagoiden jopa ennalta tarkoin harkittuihin eleisiin ja ilmiöihin. Siteen empatiaelementit olisivat:

  • Käsittää – ymmärtää mitä toinen osapuoli tuntee
  • Heijastaa – reagoida tunteeseen ja tutkia kuinka toimenpiteesi vaikuttavat toiseen osapuoleen
  • Säätää – tehdä muutoksia toisen osapuolen tunteen parantamiseksi.

Empatiaelementtien työkaluina toimisivat harkitut eleet ja ilmiöt, joiden asiakaskokemusta kasvattava arvo on luodattu kvalitatiivisella tutkimuksella asiakkaan äänestä suorana lähetyksenä, ilman organisaatiosiivilän suodatusta. Eleet ja ilmiöt tuntuisivat asiakkaista suunnittelemattomilta, mutta olisivat asiakkaidenne ja työntekijöiden yhdessä suunnittelemia prosesseja. Prosessin tärkeimpiä kosketuspisteitä mitattaisiin suosittelulla (NPS), helppoudella (CES) ja tarinoiden tunnetasotekijöillä eri kanavissa.

Empaattinen toimintatapa voi luoda asiakkaasi ja organisaationne väliin siteen, josta muodostuu uutta strategista etua. Kilpailuetua, jota kulttuuri ei syö aamupalaksi.

Mainokset

Robotiikasta ja asiakaskokemuksen tulevaisuudesta

”The best way to predict the future is to invent it” -Alan Kay. Onko robotiikka uhka vai mahdollisuus? Miten robotiikka mahdollistaisi paremman elämän? Voisiko robotiikka muuttaa positiivisesti työntekijä- ja asiakaskokemusta? Miksi tämän pohdinta on juuri nyt niin aiheellista?

Usein oikeat kysymykset on vaikeampi löytää kuin oikeat vastaukset. Robotti on mekaaninen laite, joka toteuttaa ihmisen määrittelemiä toimia. Botti on ohjelmisto, joka korvaa ihmisen työtä. Asiakaskokemus on asiakkaan subjektiivinen kokemus yrityksestä ja tuotteesta. Se muodostuu kaikista tunteista, kohtaamisista ja mielikuvista, joita asiakkaalle ko. toimijasta kertyy.

Onko robotiikka uhka vai mahdollisuus? Osittain robotiikan vauhdittamana perinteisiä työpaikkoja katoaa ja työaika menettää merkitystään, luotettavuus mietityttää ja hakkeroinnin uhkat ovat olemassa. Mutta kuka kaipaa tylsiä aikaan sidottuja töitä, jos saat turvallisesti enemmän vapaa-aikaa ja terveytesi sekä koko yhteisösi hyvinvointi paranee?

Ja mitä tämä on tänään käytännössä? Amazon on avannut USA:ssa ensimmäisen Amazon Go –pilottimyymälän, joka mahdollistaa ostosten tekemisen ilman kassaa. Kauppaan mennessä kirjaat puhelimella itsesi yhdellä heilautuksella sisään, valitset tuotteet ja kävelet ulos. Sensorit kaupassa ovat lukeneet ostoksesi ja saat kuitin sähköpostiisi. Uusi konsepti disruptoi Uberin lailla ostokokemuksen ja vie perinteiset kassatyöpaikat. Samalla se mahdollistaa resurssien uudelleen kohdistamisen paremman asiakaskokemuksen tuottamiseksi esim. hyvinvointi- ja ravintotiedon opastuksella kaupassa. Ja juuri tätä me kuluttajat nykyään yhä enemmän arvostamme.

Tieto on nimittänyt robotin johtoryhmään ja sillä on myös äänioikeus. Alicia T. -niminen tekoäly avustaa tiimiä löytämään innovatiivisia tapoja hyödyntää datan mahdollisuuksia ja kokeilulla testataan millaiseen päätöksentekoon roboteista sekä ihmisistä koostuva tiimi kykenee.

”Olemme menossa kohti aikaa, jota kutsun ihmiskeskeisyydeksi. Teknologian rooli kasvaa ja luo edellytyksiä parempaan inhimilliseen kommunikaatioon. Me voimme vapautua oikeasti olemaan ihmisiä. Meillä on paljon mahdollisuuksia, että mennään totaalisesti harhaan. Jos emme saa luonnonvarojen tuhlausta kuriin, niin kaikki se hyvä mikä meitä on odottamassa ei toteudu” -Markku Wilenius, tulevaisuuden tutkija. Katso lisää tulevaisuuden pohdintaa upeasta 7 minuutin videosta Tulevaisuuden palvelut – Tulevaisuuden ammattilaiset.

Mielestäni robotiikka on tärkeä tapa tehdä muutosta elämään, josta tulee näin meille kokemuksellisempi ja merkityksellisempi. Mutta robotiikka ei ole tärkein ajuri vaan me, tuotantokansalaisista vastuullisiksi kuluttajakansalaisiksi muuttuvat ihmiset.

Me haluamme tätä, rakkaudesta elämään ja tulevaisuuteen!

Asiakasarvon elementit

Analogisessa maailmassa olemme tottuneet rakentamaan arvoa tuotteen ominaisuuksia kehittäen ja hinnoittelua kohdalleen säätämällä. Kilpailukykyä on viilattu jakelua tehostamalla ja promootioita kampanjoiden. Jokainen 4 P:tä kunniassa, mutta kaikki asiakkaan arvoa rakentavat elementit ovat tämän päivän maailmassa täysin hukassa.

Digitaalisessa maailmassa asiakkaan arvoa rakennetaan ekosysteemeihin ja ympyrätodellisuuteen perustuen eri tason arvoelementeillä. Arvoverkoston luominen vaatii;

  • paremman asiakasymmärryksen
  • uuden oivaltamista ja kulttuurimuutoksen aloittamisen
  • äkkilähdön analogisuudesta digitaalisuuteen
  • kokeilun ja epäonnistumisten maailmaan tutustumisen.

Tuotteet ja palvelut tuottavat arvoa rationaalisiin, tunnepohjaisiin, henkilökohtaisen kehittymisen ja sosiaalisen arvostuksen tarpeisiin. Mitä useampaan eri tason tarvealueeseen voit vaikuttaa, sitä enemmän arvon muodostuminen näkyy uskollisuudessa ja liikevaihdon kasvussa. Arvoelementtien suunnittelussa ja rakentamisessa olen löytänyt ainakin seuraavia hyötyjä;

the-elements-of-value

  • opit asiakkaistasi ja työkavereistasi aivan uutta
  • tulovirrat saa uudistettuja ja uusia lähteitä
  • suosittelevia ja kantaa ottavia, erimieltäkin olevia asiakkaita
  • ihan uudet kiksit työhön.

Yhden tuoreen näkökulman asiakasarvon elementteihin antaa Harvard Business Review:n The Elements of Value Pyramid. Pyramidi avaa eri tasojen merkitystä ja käyttäytymisen ymmärrystä sekä tarjoaa selkeän mallin työstää omaa tilannetta todellisen kilpailuedun rakentamiseksi asiakaskokemuksen avulla.

Toivottavasti sait tästä uusia ajatuksia ja parhaassa tapauksessa kipinöitä! Peukut, jaot, kommentit ja erimielisyydetkin ovat suuressa arvossa.

 

 

Uusi kauppa on perustettu – Asiakkaan valinta avataan pian

Tämä kauppa ei paini monikanavaisuuden haasteissa, koska tämä kauppa ei vaivaa asiakkaitaan kanavavalinnoilla. Tämä kauppa ei kanna raskaita menneen IT- tai henkilöstökulttuurin negaatiojäämiä eikä myöskään kunnioita yhdenkään valtion maantieteellisiä rajoja.

Asiakkaan valinta on auki aina ja kaikkialla. Toiminta perustuu laitteiden väliseen kommunikaatioon, kansainväliseltä nimeltään kokonaisuuteen nimeltä Internet of Things. Liittyessään kaupan asiakkaaksi eli lähettilääksi hän valitsee mieleisensä toimintatavan ja sen jälkeen asiat hoituvat kaupan toimesta. Asiakkaan valinnan palvelumallissa laitteiden antamat viestit antavat merkit täyttää sovitusti jääkaappiisi puuttuvat tuotteet, lähettää uuden vatkaajan rikki menneen tilalle ja tilata huollon käytöstä väsyneelle pyykinpesukoneelle.

Asiakkaan valinnan kilpailuetuna on tunteiden tunnustaminen määrääväksi tekijäksi vaikka koko kaupan toiminta perustuu laitteiden väliseen kommunikaatioon. Asiakkaan valinnan rakenteet perustuvat systemaattiseen asiakaskokemuksen rakentamiseen, odotusten ylittämiseen, helppouteen ja ratkaisuun ensi yhteydenotolla. Asiakkaan valinnan kohdalla tämä tarkoittaa sitä, että asiakasta ei jätetä yksin vaan muut asiakkaat ovat hänen välittömässä lähipiirissään ja valmiita auttamaan.

Tulevaisuuden kauppa on sellainen, kun kauppa 100 vuotta sitten – kauppias tietää mistä asiakkaat tykkää ja kauppias kysyy, jos ei tiedä. Lisää tästä maailmasta Tolvasen Villen blogissa http://villetolvanen.com/2015/02/26/rakenna-asiakaskokemus

Asiakaskokemusasiantuntija Guru Wim Rampenin listaa mukaillen 4 P:stä mennään eteenpäin empatian ja tekniikan yhteistyössä:

  • paikasta positiointiin
  • tuotteesta tarjoomaan
  • promootiosta kokemukseen
  • kulukatteen tarkastelusta arvon tuottamiseen
  • työntömyynnistä osallistavaan kutsuun
  • tuotehallinnasta asiakasprofiileihin.

Tässä kaupassa ei myöskään tarjota sitä mitä muutkin asiakkaat ostivat vaan tarjotaan henkilökohtainen palvelu – Asiakkaan valinta. Automaation hoitaessa perusasiat aikaa jää enemmän muun elämän kokemiseen ja rakkauteen.

Totta vai tarua? Asiakkaan valinta.

Joskus pitää katsoa kauas, jotta näkisi lähelle

Koska olette viimeksi miettineet mikä saisi asiakkaanne ostamaan vähän enemmän, vähän useammin ja pysymään asiakkaana vähän pidempään? Vähän sanalla on merkityksensä, sillä jos kaikkea kolmea onnistutaan liikuttamaan vähän, niin se skaalautuu kokonaisuutena merkittäväksi.

Entä mitkä ovat asiakkaidenne keskeisimmät
valintamotiivit ostaa vähän enemmän, vähänkuva (31) useammin ja pysymään asiakkaana vähän pidempään? Mittaamalla näitä tekijöitä kerran-pari vuodessa ei enää riitä vaan tarvitsette tietoa myös mahdollisimman lähellä kohtaamista. Lisäksi monessa yrityksessä valintamotiivien päivittäminen antaa ensimmäisen potkun muutoksen mukana pysymiseen, saati sitten sen transformaation johtamiseen. Menestyjäyritys konkretisoi kerätyn tiedon kilpailueduksi eli vie tiedon jokaisen työntekijän ja sitä kautta asiakkaan mieleen siitä ”mistä meidät tunnetaan”.

Mittaaminen on tuttua käynnissä ja jo monesti sanottuna tieto pitää saada nyt aktiiviseen ja viisaaseen käyttöön. 95 % yrityksissä vielä mietitään miten dataa hyödynnettäisiin
liiketoiminnassa ja valitettavasti turhan monessa asia on jo
kuitattu vasemmalla kädellä hoidetuksi.

Eräässä yrityksessä laskettiin, että asiakasmittaamiseen käytetään 100.000 euroa vuodessa rahana sekä omana aikana. Hyötyjä pohdittaessa listaus muistutti enemmän viidakkoa kuin vähänkään hoidettua metsää. Yritys päätti investoida mittaustulosten kokonaisuuden analyysiin ja kahteen työpajaan, joissa määritettiin uudelleen tavoitteet sekä toimintatavat mittaustulosten hyödyntämiseen. 6 kk sitten tehtyjen muutosten jälkeen yrityksen NPS on noussut 18 yksikköä, asiakaspalvelun kulut ovat laskeneet 4 % ja mittaukseen käytettävät kustannukset ovat laskeneet. Työ vaati rohkeutta uudistamispäätöksessä, mutta itse toiminta muodostui luontaiseksi, sillä asiakastyötähän tämä on, parhaasta päästä.

Onko teillä rohkeutta katsoa kauas, nostaa asiakkaalle merkitykselliset tekijät painopisteiksi ja täsmentää omat vastuunne sekä tavoitteenne asiakkaan äänen mukaan?

Asiakkaan hiljainen hetki – puolen miljoonan euron potentiaali

Otin uuden kokemuksen mahdollisuudesta kiinni ja matkustin lasten kanssa viikonloppuna Ikean omalla bussilla Ikeaan. Kokemus alkoi hienosti; bussi Kiasman eteen muutamaa minuuttia vaille ja tismalleen liikkeelle lähtöaikana, ilmastointi helpotti oloamme ja bussi tuli mukavasti melkein täyteen. Laitoin merkille, että moni matkustajista vaikutti turistilta.

Liikkeelle lähdettyäni totesin, että tässäpä on hyvä tilaisuus tarkistaa mitä jo mielessä olevien tuotteiden lisäksi voisi olla tarpeellista hankkia. En löytänyt lähihyllyltä kuvastoa, joten lähdin hakemaan sitä bussin etuosasta. Aikataulun näin ja kuvastoa kuljettajalta kysyessäni sain vastauksen: ”Ei meillä niitä ole. Ja olisikin, niin nuhraantuisivat ihan varmalla nopeasti”. Kiitin, kumarsin ja poistuin takaisin takapenkille lasteni väliin todetakseni, että täällä oli asiakkaan määrä nähtävästi viettää hiljainen hetki ennen kaupassa asiointia.

Aivoni eivät vaan saaneet rauhaa. Laskin, että jos sen bussin 40:stä matkustajasta 5 saisi vahvistusta hankinnalleen tai löytäisi kuvastosta uuden tuotteen tai palvelun 20 euron arvosta, niin jokaisesta bussilastillisesta kertyisi 100 euroa lisämyyntiä. Ja kun päivässä näytti olevan 13 vuoroa, niin se tarkoittaisi 1300 euroa päivässä joka tarkoittaisi 468 000 euron lisämyyntiä vuodessa. Siis hetkinen, miltei puolen miljoonan lisämyynti vain tunnistamalla hetki ja suunnittelemalla siihen sisältöä asiakkaan ehdoilla?

Arvoisa Ikea ja muut oman liiketoimintansa läpikotaisin tuntevat: päivittäkää tietonne asiakkaittenne kosketuspisteistä, luodatkaa läpi tekijät mitä asiakkaanne niissä kohdissa arvostavat ja kokeilkaa näissä jo teiltä todennäköisesti valmiina löytyviä tuotteita tai palveluita. Kokeilu ei kustanna mahdottomia ja saatte välittömän palautteen, joka kannattaa mitata huolellisesti mahdollisimman lähellä tapahtuman ajankohtaa.

Voittajia ovat ne, jotka käärivät tunteen, tuotteen ja palvelun samaan pakettiin.

p.s. Arvoisa Ikea, jos nuhraantumisen pelko tuottaa kuljettajan lisäksi myös teille päänvaivaa, niin tyttöni luokka olisi kuulemma innokas laminoimaan x kappaletta kuvastoja kuukaudessa käyttöönne, pientä luokkaretkiapurahaa vastaan.

Estä hukkuminen – ota asiakaskokemuksesta kiinni nyt!

Toivottavasti otit aikaa tutustua kehotukseeni ottaa asiakaskokemuksen kokonaisuuden johtamisen puheeksi toimitusjohtajanne kanssa. Lupasin viimeksi, että kokoan avuksesi 5 tekijää, joilla voit analysoida tilannettanne ja askelmerkit kohti hyvää sekä tuloksellista tekemistä. Ajattelusi avuksi tässä 5 tilannetta, joista tunnistat asiakaskokemuksenne tilaa:

  1. iltameri2Asiakkaat valittavat tai reklamoivat – vaikka suosittelun NPS näyttäisi positiivista kulmaa, alan keskiarvoa tai teillä olisi hyvä prosessi korjauspyyntöjen käsittelyyn, niin ota oikaisut ja valitukset positiivisena aloitteena, joka on keskiarvoisten kastin sijaan askel kohti parasta suoritusta. Muutosten ketterä toteuttaminen toimii ja asiakkaatkin ovat 99 % myönteisesti mukana yhteiskehittämisen toimissa.
  2. Asiakkaan palvelukokonaisuus katkeaa osastorajojenne takia – älä käynnistä organisaatiomuutosta vaan tapaa sekä kuuntele asiakkaittanne, jonka jälkeen osaat vetää kokonaisuutta katsoen oikeita johtopäätöksiä.
  3. Asiakas näkee eri asiakaskanavissanne epäjohdonmukaisuutta – ilman johdonmukaisuutta ei ole onnistunutta asiakaskokemusta, joten ota palvelumuotoilun metodit apuun etsiäksesi juurisyyt ja voit näin kutsua asioista vastaavat ”Asiakkaan nimissä” koolle.
  4. Sosiaalinen media nähdään teillä riskinä – ”mitä ihmiset siitä ajattelisivat” on vanhentunut käsitys ja jokainen elinvoimainen yritys, yhteisö ja julkinen yksikkö voi hyödyntää sosiaalista mediaa. Haluatteko olla kuollut elävä vai kehittyvä ja dynaaminen toimija alallanne?
  5. KPI:nne ei ole liitetty asiakaskokemukseen – mittaaminen johtaa tekemiseen eikä tyytyväisyyden mittaaminen enää riitä. Ota käyttöön suosittelun NPS tai helppouden Customer Effort Score (CES), niin aloitatte matkan kohti uutta kilpailukykyä.

Ajatukset ja kommentit ovat enemmän kuin tervetulleita. Ensi viikolla avaan 5 ajatusta askeleista, joilla voit jatkaa vielä konkreettisemmin ottaa asiakaskokemuksen johtamisen hanskaan.

Mukavaa matkaa kohti lämpenevää pääsiäistä.

Älä kerro tästä viikkopalaverissa tai esimiehellesi

Älä kerro tästä viikkopalaverissa tai esimiehellesi vaan puhu toimitusjohtajallenne.

Keskustelut asiakaskokemuksen ympärillä tiivistyvät. Osa päättäjistä seuraa onko tämä vain trendi ja eräs asiantuntija huolestui, sillä kokemuksen kokonaisuus tosiaan saattaa näyttää vain puilta eikä koko metsää ehditä nähdä, kun yrityksessä koetaan heti valtava tarve tarttua toimeen ilman kunnollista havainnointia. Eräästä keskustelusta poimin: ”Kuulen ihmisten puhuvan asiakaskokemuksesta, mutta yrityksethän tietävät jo kaiken asiakkaistaan. Eikö hyvän palvelun ja kokemuksen tuottaminen ole näin ihan normaalia?”.

Juuri näin, hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen pitäisi olla normaalia ja asiakashan kyllä kukoistaa arvoissa mukana. Mutta mihin se kytkös tavoitteen ja tekemisen välillä hukkuu? Kytköksen puuttumisesta aiheutuva kuilu on pysyvä, monivyyhtinen ja organisaation rakenteisiin kudottu, että on helpompaa olla puuttumatta siihen. Tänään yhä useammin on halu tai taloudellisesta tilanteesta johtuva pakottava tarve kurkistaa kuiluun, mutta kun havainnoinnin jälkeen nähdään tilanne, niin siihen halutaan itseään suojaten puuttua korkeintaan silkkihanskoin.

sula rantaNäin ei voi enää jatkua! Yli 50% asiakkaistanne on valmis maksamaan 20-30 % enemmän, jos rakennatte asiakaskokemuksen kokonaisuuden edes peruskuntoon. Toistan, arvoisa lukija, tarjoan liiketoiminnan bruttokasvua tavalla, joka aina parantaa henkilöstön tyytyväisyyttä ja de facto nostaa myös katetta. Muutosinvestoinnin jakauma on teillä 90% henkistä ja 10% rationaalista toiminnan kehittämistä, koska asiakkaanne
päättävät yhä enemmän emotionaalisesti
hankinnoistaan käyttäen apuaan tuttavien
ja netin kautta saatavia mielipiteitä.

Arvoisa lukija, älä puhu tästä viikkopalaverissa tai esimiehellesi vaan tee tästä ehdotus toimitusjohtajallanne. Jos olet itse toimitusjohtaja, niin ota tänään 5 minuutin tuumintahetki tämän ympärillä, sillä olen nähnyt sen kannattavan.

Ensi viikolla kokoan 5 tekijää, joilla voit analysoida tilannettanne ja 5 askelmerkkiä kohti hyvää keskustelua.

Aurinkoa!

Empaattisen asiakkaan aikakausi

Suurimmalla osalla ihmisistä on kyky olla empaattinen eli kokea myötätuntoa toista ihmistä kohtaan. Yritykset eivät perinteisesti toimi näin vaan perustavat toimintansa rationaalisiin organisaatioihin ja prosesseihin. Käynnissä olevan kuluttajistumisen vauhdittamana perinteinen B2B-maailma saa toimintatavoilleen parhaillaan tukkapöllyä ja empaattisuuden arvo on noussut merkitykselliseksi. Ihmisiähän ne työntekijätkin töihin kirjautumisen jälkeen edelleen ovat ja jos tunnisteita tarvitaan, niin kutsutaan tätä vaikka P2P (PersonToPerson) tai H2H (HumanToHuman) -maailmaksi.

Tyypillinen asiakkaan polku kulkee esimerkiksi oston myötä useamman eri organisaation osaston kuten tuotehallinnan, markkinoinnin, myynnin sekä talouden halki ja yritys pyrkii pitämään työntekijänsä tuon prosessin aikana toimintokohtaisessa kuosissa. Tämä likinäköinen toimintatapa on tuettu tavoitteilla ja palkkiojärjestelmillä, jotka keskittyvät järkiperäisten asioiden seurantaan ja luovat näin valmiiksi kuilun empaattisen asiakkaan sekä onnistumiseen pyrkivän työntekijän välille.

tori sininenEntä jos kaventaisit tuota kuilua? Loisit asiakkaasi ja organisaationne välille siteen, joka mahdollistaa tuotteenne kehityksen ja operatiivisen toiminnan, mutta samaan aikaan peilaa asiakkaasi sekä yrityksenne tunnetta reagoiden jopa ennalta tarkoin harkittuihin eleisiin ja ilmiöihin. Siteen empatiaelementit olisivat:

  • Käsittää – ymmärtää mitä toinen osapuoli tuntee
  • Heijastaa – reagoida tunteeseen ja tutkia kuinka toimenpiteesi vaikuttavat toiseen osapuoleen
  • Säätää – tehdä muutoksia toisen osapuolen tunteen parantamiseksi.

Empatiaelementtien työkaluina toimisivat harkitut eleet ja ilmiöt, joiden asiakaskokemusta kasvattava arvo on luodattu kvalitatiivisella tutkimuksella asiakkaan äänestä suorana lähetyksenä, ilman organisaatiosiivilän suodatusta. Eleet ja ilmiöt tuntuisivat asiakkaista suunnittelemattomilta, mutta olisivat asiakkaidenne ja työntekijöiden yhdessä suunnittelemia prosesseja. Prosessin tärkeimpiä kosketuspisteitä mitattaisiin suosittelulla (NPS), helppoudella (CES) ja tarinoiden tunnetasotekijöillä eri kanavissa.

Empaattinen toimintatapa voi luoda asiakkaasi ja organisaationne väliin siteen, josta muodostuu uutta strategista kilpailukykyä. Kilpailukykyä, jota kulttuuri ei syö aamupalaksi.

Mikä on ostavan asiakkaan kokemuksen arvo?

Työporukka päätti, että ensi perjantaina olisi mukavaa ja hyödyllistäkin pitää viikkopalaveri jossain läheisessä ravintolassa toimistoajan jälkeen. Yrityksen omistaja, Jarkko, koki innostuksen niin vahvaksi, että katsoi parhaaksi tarjoutua varaamaan paikan, sillä hän menisi mukaan hieman myöhemmin.

Jarkko marssi työpaikan läheisen hotellin aulaan varaamaan porukalle pöytää, sillä hotellilla on ihan kelpo ja kehujakin saanut ravintola tällaiseen tarkoitukseen. Hotellin vastaanotossa hän esitti asian: ”Meiltä olisi tulossa 12 ihmistä, haluaisin varata heille pöydän ja käytännöllisyyden takia kuitata luottokortilla jo etukäteen heille 35 euroa ruokaan ja 15 euroa kahteen juomaan per henkilö”. Vastaanoton asiakaspalvelija katsoi, että tilaa löytyy ja pyysi sitten Jarkkoa lähettämään asiasta sähköpostin. Jarkko kysyi, että mitä ja asiakaspalvelija toisti: ”Voitko lähettää asiasta sähköpostin, niin saadaan asia varaukseen ja varmistettua”.

Jarkko ei luvannut sähköpostia, sillä hänen mielestä 600 euron
Imagekauppaa innolla ja läpinäkyvästi tekevä asiakas on arvokkaampi kuin pyyntö sähköpostin lähettämisestä. Jarkko käveli ulos ja menin läheiseen pubityyliseen ravintolaan, jossa sielläkin oli erään tutun mukaan hyvä palvelu ja kelpo ruokaa. Ravintolassa oli hiljainen iltapäivän aika ja tarjoilijalle asian esitettyään Jarkko sai vastauksen: ”..hienoa, lähetätkö sähköpostin, niin kirjaan sen sitten meille tänne ylös..”. Aivan uskomatonta! Jarkko jatkoi matkaansa lähikulmille bistrotyyliseen ravintolaan ja siellä onnisti, asia ymmärrettiin ja Jarkko kuittasi luottokortilla 600 euron ennakkomaksun.

En näe asiaa niinkään sähköpostin ongelmana vaan konkreettisena esimerkkinä siitä miten palvelua näissä tilanteissa ei ole joko määritelty, muotoiltu palveluprosessiin sekä kosketuspisteisiin asti tai tehty siitä systemaattista toimintatapaa. Vai mitä tässä oikein tapahtui? Et kai mielessäsi ole jo laittamassa tätä jo suomalaisuuden piikkiin sitaatilla: ”Eihän täällä palvelua oikein osata”. Oli syy mikä tahansa, niin kieltäydyn vetoamasta kulttuuriin tai geeneihin! Ehdotankin proaktiivista muutosta palvelukohtaamisiin eikä enää arvoa tuottamatonta resurssien käyttöä valituksiin ja niihin vastaamisiin. Kaiken kukkuraksi yli 70 % asiakkaista jättää liikkeen tai verkkokaupan tekemättä valitusta.

Jos rohkea ja kenties isolta tuntuva päätös asiakaskokemukseen panostamisesta hirvittää, niin korjataan nykyinen palveluprosessi yksinkertaisesti ja lisä- sekä ristiinmyynnin nimissä seuraavasti:

  1. Korjaa; määritä palvelutapahtuman keskeiset pisteet ja testaa sekä havaitse mikä on pahiten pielessä – kysy muutamalta asiakkaalta ja henkilöstöltä niin löydät erot
  2. Nosta tasoa; tartu pahiten pielessä olevaan pisteeseen, mieti henkilöstön ja asiakkaiden kanssa miten tuo kohta etenisi helposti
  3. Testaa ja optimoi; ota uusi tapa käyttöön, mittaa haastattelemalla asiakkaitasi ja viilaa sekä optimoi myös kustannustehokkaaksi
  4. Erotu; kerro ja jaa asiakkaille sekä painota henkilöstölle juuri tuota kohtaamispistettä yhtenä über-vahvuutenanne.

Tuloksena saat onnistumisistaan onnellisempia työntekijöitä sekä tyytyväisempiä asiakkaita, jotka ostavat enemmän, käyvät useammin ja suosittelevat. Noustaan siis nuorten miesten jääkiekkojoukkueen tavoin rohkeasti maalille! Tai Ennin lailla etukenossa mäkeen tietäen, että jokainen kohta ei ole täysin kunnossa, mutta vahvimmat osaset ovat huippukunnossa!