Avainsana-arkisto: #verkkokauppa

Sattuuhan sitä paremmissakin perheissä

joutseneHyvä kokemus ei synny sattumalta. Hyvän palvelukokemuksen perusta on ajankohtainen asiakasymmärrys, oikeat tekijät ja heidän motivoiva valmennus. Toki tuote ja määritelty palvelukin auttaa asiaa. Usein nämäkään ei riitä tai sellaisenaan ei kanna riittävän pitkälle. Esimerkkejä löytyy valitettavasti enemmän läheltä kuin kaukaa, jos ajatellaan vaikka kivijalan ja verkon yhdistämistä. Tuore katsaus siihen Digibarometristä 2015.

Parhaat yritykset eivät ota riskiä vaan muotoilevat asiakkaan palvelukokemuksen varmistaakseen matkansa sattumien tuottamisesta systemaattiseen ja merkitykselliseen kokemukseen. Melkein aina perusasioiden kuntoon saattamisella tehdään jo paljon ja asiakaskeskeisen palvelukulttuurin luomisessa nostaisin esiin muutaman keskeisen askeleen:

  1. Jatkuva valmennus ja mittaaminen. Jatkuva valmennus ei ole jotain mikä tehtiin vaan se on menestyjäyrityksissä jatkuva tekemisen kulttuuri, joka ilmenee arjen tekemisessä, viikkopalavereissa ja erillisissä valmennushetkissä.
  2. Asiakkaan kosketuspistekartta. Kartalle kerätään kaikki pisteet, joissa asiakas asioi ja selvitetään mitkä niistä ovat asiakkaalle merkityksellisimmät. Siitä näkee mihin kohtiin vaikuttamalla saadaan asiakkaalle luotua arvoa jo nykyisillä palveluilla ja mitä tulisi kehittää.
  3. Sisäiset toiminnot ja ajurit parhaaseen asiakaskokemukseen. Määritä mitä asioita yrityksessänne tapahtuu, kun asiakkaalle luodaan kokemusta. Esimerkiksi mitä tapahtuu, kun asiakkaalle on lähetetty tarjous tai mitä tapahtuu, kun asiakas on tilannut ravintolassa ruuan. Päivitä tilanteenne siitä onko kaikki toiminnot edelleen relevantteja ja tuovatko ne asiakkaalle arvoa. Siis unohda, että ”tiedätte” vaan kysy koska ja miten asiakas haluaa tarjousta käsiteltävän. Ja kysy mitä asiakas arvostaa odottaessaan tilaamaansa ruokaa.
  4. Opetelkaa käsittelemään virheet ja valitukset. Ei ole kysymys siitä, että tapahtuuko palvelussa notkahduksia vaan koska niin tapahtuu. Parhaatkin yritykset tekevät virheitä, mutta heillä on kulttuuri joka kääntää notkahdukset parhaimmillaan odotukset ylittäväksi palvelukokonaisuudeksi.

Sattuuhan sitä, mutta alä luota onneen menestyksen saavuttamisessa. Kirkasta tarkoitus ja suunnittele tekemisen kulttuurin muutoksen tai päivityksen elementit ja iteroi innolla sekä taidolla.

Uusi kauppa on perustettu – Asiakkaan valinta avataan pian

Tämä kauppa ei paini monikanavaisuuden haasteissa, koska tämä kauppa ei vaivaa asiakkaitaan kanavavalinnoilla. Tämä kauppa ei kanna raskaita menneen IT- tai henkilöstökulttuurin negaatiojäämiä eikä myöskään kunnioita yhdenkään valtion maantieteellisiä rajoja.

Asiakkaan valinta on auki aina ja kaikkialla. Toiminta perustuu laitteiden väliseen kommunikaatioon, kansainväliseltä nimeltään kokonaisuuteen nimeltä Internet of Things. Liittyessään kaupan asiakkaaksi eli lähettilääksi hän valitsee mieleisensä toimintatavan ja sen jälkeen asiat hoituvat kaupan toimesta. Asiakkaan valinnan palvelumallissa laitteiden antamat viestit antavat merkit täyttää sovitusti jääkaappiisi puuttuvat tuotteet, lähettää uuden vatkaajan rikki menneen tilalle ja tilata huollon käytöstä väsyneelle pyykinpesukoneelle.

Asiakkaan valinnan kilpailuetuna on tunteiden tunnustaminen määrääväksi tekijäksi vaikka koko kaupan toiminta perustuu laitteiden väliseen kommunikaatioon. Asiakkaan valinnan rakenteet perustuvat systemaattiseen asiakaskokemuksen rakentamiseen, odotusten ylittämiseen, helppouteen ja ratkaisuun ensi yhteydenotolla. Asiakkaan valinnan kohdalla tämä tarkoittaa sitä, että asiakasta ei jätetä yksin vaan muut asiakkaat ovat hänen välittömässä lähipiirissään ja valmiita auttamaan.

Tulevaisuuden kauppa on sellainen, kun kauppa 100 vuotta sitten – kauppias tietää mistä asiakkaat tykkää ja kauppias kysyy, jos ei tiedä. Lisää tästä maailmasta Tolvasen Villen blogissa http://villetolvanen.com/2015/02/26/rakenna-asiakaskokemus

Asiakaskokemusasiantuntija Guru Wim Rampenin listaa mukaillen 4 P:stä mennään eteenpäin empatian ja tekniikan yhteistyössä:

  • paikasta positiointiin
  • tuotteesta tarjoomaan
  • promootiosta kokemukseen
  • kulukatteen tarkastelusta arvon tuottamiseen
  • työntömyynnistä osallistavaan kutsuun
  • tuotehallinnasta asiakasprofiileihin.

Tässä kaupassa ei myöskään tarjota sitä mitä muutkin asiakkaat ostivat vaan tarjotaan henkilökohtainen palvelu – Asiakkaan valinta. Automaation hoitaessa perusasiat aikaa jää enemmän muun elämän kokemiseen ja rakkauteen.

Totta vai tarua? Asiakkaan valinta.