Avainsana-arkisto: #palvelumuotoilu

Empatiasta kilpailuetua

Suurimmalla osalla ihmisistä on kyky olla empaattinen eli kokea myötätuntoa toista ihmistä kohtaan. Yritykset eivät perinteisesti toimi näin vaan perustavat toimintansa rationaalisiin organisaatioihin ja prosesseihin. Käynnissä olevan kuluttajistumisen vauhdittamana perinteinen yritysmaailma saa toimintatavoilleen parhaillaan tukkapöllyä ja empaattisuuden arvo on noussut merkitykselliseksi.

Tyypillinen asiakkaan polku kulkee esimerkiksi oston myötä useamman eri organisaation osaston kuten tuotehallinnan, markkinoinnin, myynnin sekä talouden halki ja yritys pyrkii pitämään työntekijänsä tuon prosessin aikana toimintokohtaisessa kuosissa. Tämä likinäköinen toimintatapa on tuettu tavoitteilla ja palkkiojärjestelmillä, jotka keskittyvät järkiperäisten asioiden seurantaan ja luovat näin valmiiksi kuilun empaattisen asiakkaan sekä onnistumiseen pyrkivän työntekijän välille.

Entä jos kaventaisit tuota kuilua? Loisit asiakkaasi ja organisaationne välille siteen, joka mahdollistaa tuotteenne kehityksen ja operatiivisen toiminnan, mutta samaan aikaan peilaa asiakkaasi sekä yrityksenne tunnetta reagoiden jopa ennalta tarkoin harkittuihin eleisiin ja ilmiöihin. Siteen empatiaelementit olisivat:

  • Käsittää – ymmärtää mitä toinen osapuoli tuntee
  • Heijastaa – reagoida tunteeseen ja tutkia kuinka toimenpiteesi vaikuttavat toiseen osapuoleen
  • Säätää – tehdä muutoksia toisen osapuolen tunteen parantamiseksi.

Empatiaelementtien työkaluina toimisivat harkitut eleet ja ilmiöt, joiden asiakaskokemusta kasvattava arvo on luodattu kvalitatiivisella tutkimuksella asiakkaan äänestä suorana lähetyksenä, ilman organisaatiosiivilän suodatusta. Eleet ja ilmiöt tuntuisivat asiakkaista suunnittelemattomilta, mutta olisivat asiakkaidenne ja työntekijöiden yhdessä suunnittelemia prosesseja. Prosessin tärkeimpiä kosketuspisteitä mitattaisiin suosittelulla (NPS), helppoudella (CES) ja tarinoiden tunnetasotekijöillä eri kanavissa.

Empaattinen toimintatapa voi luoda asiakkaasi ja organisaationne väliin siteen, josta muodostuu uutta strategista etua. Kilpailuetua, jota kulttuuri ei syö aamupalaksi.

Asiakkaan ääni ratkaisee

Soitin illalla klo 20 aikaan Suomessa toimivaan kv. yritykseen reklamoidakseni laskutukseen liittyvällä asialla. Nauha kertoi, että suomenkielistä palvelua saa taas huomenna, mutta jos odotan, niin minua palvellaan pian englanniksi. Kerrottuani hetken kuluttua asiani, minulle vastattiin: ”Amazing, I am glad that you called”. Kun etenimme asian hoitoon, asiakaspalvelija totesi ”Great, what would be the best solution for you to solve this?”. Nyt jo puoliksi palveluasenteesta ällistyneenä kerroin, miten asia mielestäni olisi hyvä ja sain vastauksen, että pyyntöni onnistuu mainiosti.

FullSizeRender (2)Lopuksi asiakaspalvelija kysyi, haluanko vastata yhteen palvelukysymykseen ja sainkin heti suomeksi ääniviestin, jossa kysyttiin ratkesiko asiani juuri käydyssä puhelussa. Puhelun jälkeen sain kolme sähköpostiviestiä, joissa vahvistettiin sovitut asiat ja toivotettiin tervetulleeksi uudelleen asioimaan heille.

Miten tämä on mahdollista? En vielä omaa kokemusta suomalaisesta yrityksestä, joka toimii näin. Valaiskaa minua, jos näin jo jossain on. Miten me suomalaiset ottaisimme tässä takamatkalta kirin? Siis miten muuttaa kulttuuria kiittämään, että soitin reklamaatioasialla ja rakentavasti ennen yrityksen ratkaisua tarkistamaan, että mikä asiakkaan mielestä olisi parasta ratkaisu asian
korjaamiseksi. Lisäksi valtuuttaa asiakkaan kanssa asioiva
yrityksen edustaja hoitamaan asia kokonaisuudessaan
kuntoon ja tarkistamaan heti asioinnin jälkeen
kokemukseni palvelusta.

Se, kuka tähän pystyy, saa palkinnoksi positiivisesti ällistyneen asiakkaan, joka suosittelee, itselleen oikeassa ajankohdassa jatkaa ja jopa laajentaa asiakkuuttaan. Yritys taas pitää hallinnointikulunsa kurissa, koska asiat hoituvat kerralla kuntoon ja järjestelmiin liitetyt automatiikat hoitavat pelin tyylikkäästi maaliin saakka. Näen, että asiakkaan äänen tulee olla yrityskulttuurin systemaattisen uudistamisen ajuri ja että digitaalisen muutoksen hyödyntäminen on kaikkien mahdollisuus. Ainoa oikea valinta niille, jotka haluavat jättää kilpailukyvyn hiomisen menneisyyteen ja harpata kilpailuedun rakentamisen tielle.

Suosittelevan asiakkaan kokemuksella on suora yhteys yrityksen menestyksen kanssa.
Strategisella tasolla tämä usein ymmärretään, mutta käytännön liiketoimintaan ja toimintamalleihin kytkeminen usein jää, koska tekemisen tapoja ei tunneta eikä osata. Aidon muutoksen tekijän on nähtävä ja todistettava, että asiakkaan arvoa kasvattavina työkaluina toimivat mainiosti palvelumuotoilun ja business designin menetelmät. Ja että muutoksen tekeminen vaatii johtamista.

Asiakkaan ääni kertoo, että nykyisen kilpailuympäristön voittajia ja tulevaisuuden game changereita ovat ne, jotka kuulevat asiakkaan äänen ja kehittävät aktiivisesti liiketoimintaansa sen pohjalta. Reklamaatio on oiva askelmerkki voittoisan matkan aloitukselle.

Kuka haluaa kuulua voittajiin?

Empatiat exceliin

Asiakaskokemuksen johtaminen on modernia, mutta monelle yritykselle edelleen abstraktin tason ajattelua. Lisää rohkeutta tarvitaan viedä aidon asiakaskeskeisyyden toimenpiteitä käytäntöön ja asiakkaan arvoa kasvattavien toimenpiteiden tuloksia systemaattiseen seurantaan. Asiakaskokemuksen punaisen langan johtaminen vaatiikin mukavuusalueen ulkopuolisia suorituksia kirkastamisen, keskittymisen ja kärsivällisyyden teemoilla.

Uusiin toimintakulttuureihin matkataan tämän päivän arjessa omnichannelin, käyttäytymisen muutoksen ja tiedon fiksumman hyödyntämisen parissa. Isoa ja mieluummin pysyvää toimintatavan muutosta on kuitenkin haettava yrityksen johtotasolta ja vielä vahvasti vallitsevan perinteisen käyttäytymisen takia päätöstä haettaessa tiedot pitää viedä exceliin.

Usein suunnittelu- ja kartoitusvaiheessa painotus on tekemisen muutoksesta aiheutuvissa kustannuksissa. Mielestäni hyötyjen peilaamiseen kannattaisi käyttää enemmän aikaa, sillä asiakaskokemuksen konkreettiset mittarit ovat jo olemassa. Ja tähän hyötylaskelmien tekemiseen excel on aivan huippukaveri!

Kyllä, empatiat voi viedä exceliin.

  • Asiakkaan asiointiin liittyvä suosittelu kysytään mahdollisimman lähellä niin henkilötason kuin digitaalista kohtaamista. Suosittelu kertoo ihmisen tunteesta ja on siksi hyödyllinen, koska sen avulla voidaan ennustaa myös tulevaa myyntiä.
  • Helppous on myös kanavasta riippumaton tekijä ja nykyinen käyttäytymisen muutos korostaa tämän tekijän vaikuttavuutta. Yhä laajemmin on käytössä asiakkaan vaivattomuutta peilaava CES, Customer Effort Score, jonka etuja ovat yksinkertaisuus.
  • Asioiden ratkaisuun pääseminen on vahvasti noussut myös suositteluhaluun vaikuttava tekijä. Teemaan tuotu mittari, First contact resolution, on tarpeeksi yksinkertainen mittari kertomaan tuliko asia asiakkaan mielestä hoidettua odotetulla tavalla.

Hienoa, jos päästään niin pitkälle, että kaikki 3 mittaria ovat käytössä eri asiakastilanteissa ja eri kanavissa. Upeaa, jos tuloksia analysoidaan systemaattisesti johtopäätöksiksi ja viedään toimenpidemuutoksin iteroitavaksi eri yrityksen toimintoihin. Aivan mahtavaa, jos tuloksia avataan niin omalle henkilöstölle kuin asiakkaille.

Läpinäkyvä ja dynaaminen asiakaskokemuksen johtaminen on modernia markkinointia. Siihen kuuluu jatkuva ja automatisoitu ennustaminen. Nokia on ottanut tästä kiinni ja katso tästä lisää http://t.co/y5u2IljKWC .

Kirkasta tavoitteet, keskity tehtävääsi ja ole kärsivällinen. Asiakas palkitsee.

Sattuuhan sitä paremmissakin perheissä

joutseneHyvä kokemus ei synny sattumalta. Hyvän palvelukokemuksen perusta on ajankohtainen asiakasymmärrys, oikeat tekijät ja heidän motivoiva valmennus. Toki tuote ja määritelty palvelukin auttaa asiaa. Usein nämäkään ei riitä tai sellaisenaan ei kanna riittävän pitkälle. Esimerkkejä löytyy valitettavasti enemmän läheltä kuin kaukaa, jos ajatellaan vaikka kivijalan ja verkon yhdistämistä. Tuore katsaus siihen Digibarometristä 2015.

Parhaat yritykset eivät ota riskiä vaan muotoilevat asiakkaan palvelukokemuksen varmistaakseen matkansa sattumien tuottamisesta systemaattiseen ja merkitykselliseen kokemukseen. Melkein aina perusasioiden kuntoon saattamisella tehdään jo paljon ja asiakaskeskeisen palvelukulttuurin luomisessa nostaisin esiin muutaman keskeisen askeleen:

  1. Jatkuva valmennus ja mittaaminen. Jatkuva valmennus ei ole jotain mikä tehtiin vaan se on menestyjäyrityksissä jatkuva tekemisen kulttuuri, joka ilmenee arjen tekemisessä, viikkopalavereissa ja erillisissä valmennushetkissä.
  2. Asiakkaan kosketuspistekartta. Kartalle kerätään kaikki pisteet, joissa asiakas asioi ja selvitetään mitkä niistä ovat asiakkaalle merkityksellisimmät. Siitä näkee mihin kohtiin vaikuttamalla saadaan asiakkaalle luotua arvoa jo nykyisillä palveluilla ja mitä tulisi kehittää.
  3. Sisäiset toiminnot ja ajurit parhaaseen asiakaskokemukseen. Määritä mitä asioita yrityksessänne tapahtuu, kun asiakkaalle luodaan kokemusta. Esimerkiksi mitä tapahtuu, kun asiakkaalle on lähetetty tarjous tai mitä tapahtuu, kun asiakas on tilannut ravintolassa ruuan. Päivitä tilanteenne siitä onko kaikki toiminnot edelleen relevantteja ja tuovatko ne asiakkaalle arvoa. Siis unohda, että ”tiedätte” vaan kysy koska ja miten asiakas haluaa tarjousta käsiteltävän. Ja kysy mitä asiakas arvostaa odottaessaan tilaamaansa ruokaa.
  4. Opetelkaa käsittelemään virheet ja valitukset. Ei ole kysymys siitä, että tapahtuuko palvelussa notkahduksia vaan koska niin tapahtuu. Parhaatkin yritykset tekevät virheitä, mutta heillä on kulttuuri joka kääntää notkahdukset parhaimmillaan odotukset ylittäväksi palvelukokonaisuudeksi.

Sattuuhan sitä, mutta alä luota onneen menestyksen saavuttamisessa. Kirkasta tarkoitus ja suunnittele tekemisen kulttuurin muutoksen tai päivityksen elementit ja iteroi innolla sekä taidolla.

Uusi kauppa on perustettu – Asiakkaan valinta avataan pian

Tämä kauppa ei paini monikanavaisuuden haasteissa, koska tämä kauppa ei vaivaa asiakkaitaan kanavavalinnoilla. Tämä kauppa ei kanna raskaita menneen IT- tai henkilöstökulttuurin negaatiojäämiä eikä myöskään kunnioita yhdenkään valtion maantieteellisiä rajoja.

Asiakkaan valinta on auki aina ja kaikkialla. Toiminta perustuu laitteiden väliseen kommunikaatioon, kansainväliseltä nimeltään kokonaisuuteen nimeltä Internet of Things. Liittyessään kaupan asiakkaaksi eli lähettilääksi hän valitsee mieleisensä toimintatavan ja sen jälkeen asiat hoituvat kaupan toimesta. Asiakkaan valinnan palvelumallissa laitteiden antamat viestit antavat merkit täyttää sovitusti jääkaappiisi puuttuvat tuotteet, lähettää uuden vatkaajan rikki menneen tilalle ja tilata huollon käytöstä väsyneelle pyykinpesukoneelle.

Asiakkaan valinnan kilpailuetuna on tunteiden tunnustaminen määrääväksi tekijäksi vaikka koko kaupan toiminta perustuu laitteiden väliseen kommunikaatioon. Asiakkaan valinnan rakenteet perustuvat systemaattiseen asiakaskokemuksen rakentamiseen, odotusten ylittämiseen, helppouteen ja ratkaisuun ensi yhteydenotolla. Asiakkaan valinnan kohdalla tämä tarkoittaa sitä, että asiakasta ei jätetä yksin vaan muut asiakkaat ovat hänen välittömässä lähipiirissään ja valmiita auttamaan.

Tulevaisuuden kauppa on sellainen, kun kauppa 100 vuotta sitten – kauppias tietää mistä asiakkaat tykkää ja kauppias kysyy, jos ei tiedä. Lisää tästä maailmasta Tolvasen Villen blogissa http://villetolvanen.com/2015/02/26/rakenna-asiakaskokemus

Asiakaskokemusasiantuntija Guru Wim Rampenin listaa mukaillen 4 P:stä mennään eteenpäin empatian ja tekniikan yhteistyössä:

  • paikasta positiointiin
  • tuotteesta tarjoomaan
  • promootiosta kokemukseen
  • kulukatteen tarkastelusta arvon tuottamiseen
  • työntömyynnistä osallistavaan kutsuun
  • tuotehallinnasta asiakasprofiileihin.

Tässä kaupassa ei myöskään tarjota sitä mitä muutkin asiakkaat ostivat vaan tarjotaan henkilökohtainen palvelu – Asiakkaan valinta. Automaation hoitaessa perusasiat aikaa jää enemmän muun elämän kokemiseen ja rakkauteen.

Totta vai tarua? Asiakkaan valinta.

Asiakkaalle rajaton kokemus on uusi musta

Yrityksen johdon tulee päivittäin kohdata asiakastilanteita ja jokaisessa kokouksessaan peilata asiakaskokemuksen tilannetta yrityksen kokonaistoimintaan. Asiakkaan digitaalinen tai perinteinen tuoli tulee viedä johtoryhmän kokouksiin, sillä dynaaminen johtoryhmän toiminta ja asiakkaan kokonaiskokemuksen dashboard toimivat tehokkaana ajurina organisaation rajoista vapautuneelle toiminnalle.

Ymmärrys asiakaskokemuksen päivittäisestä nykytilasta antaa mahdollisuuden toimenpiteisiin, joilla voidaan johtaa matkaa kohti organisaatiorajatonta, ylivertaista asiakaskokemukseen perustuvaa kilpailukykyä. Kokosin 5 askelta, joilla voidaan konkretisoida asiakaskokemuksen johtamisen elementtejä johtoryhmän agendalle:

  1. Luo olemassa olevalla tiedolla 360° näkymä asiakkaistasi – organisoi tieto palvelemaan yhtenäistä asiakaskokemuksen tuottamista. Tärkeintä on tietää tarkalleen mitkä kosketuspisteet merkitsevät asiakkaallenne eniten ja kerätä sekä hyödyntää tuota tietoa markkinoinnin, asiakaspalvelun ja IT:n resurssein kohti yhteisiksi määritettyjä tavoitteita. 360° asiakkaalle kohdennetut tuotokset eivät ole vain markkinointiviestejä vaan asiakkaalle arvoa tuottavia tekoja, jotka vahventavat suhdettanne.
  2. takapihan maisemaKeskity ensin käyttäytymiseen ja sitten transaktioihin – uudista asiakaskokemuksen kokonaisuutta eikä vain kohtia, jotka tuottavat nykyään myyntiä. Laajemman näkökulman ottaminen yritystoimintaan vaatii myös empatian ja etnografian näkökulmia, jonka avulla voidaan käyttäytymiseen perustuen luoda sekä odotukset ylittäviä että liiketaloudellisesti mittaroitavia tuloksellisia kokemuksia.
  3. Riko sisäiset rajat ja muurit – menestyville yrityksille tämä ei ole vaihtoehto vaan uusi musta. Asiakkaan suuntaan yhtenäisesti toimiva yritys erottuu jo perustoiminnallaan, rakentaa helppoudella asiakaspitoa ja odottamattomilla teoilla suosittelevia asiakkaita.
  4. Piirrä palvelupolku – kartoita brändimaailmanne keskeiset kosketuspisteet ja mittaa oletteko niissä odotusten alla vai yllä. Palvelupolku toimii asiakkaan äänenä, jonka tulee olla ja säilyä yrityksen kehityspolun punaisena lankana.
  5. Käytä uudistamiseen käyttäjäkeskeistä ajattelua – muutospäätösten jälkeen palvelumuotoilun metodiikat ovat kiistattoman hyviä työkaluja muutoksen tulokselliseen tutkimiseen, suunnitteluun ja toteuttamiseen. Asiakkaani sanoin: ”Kyllä asiakaskokemuksen johtamisen ympärillä tehty pohdinta oli välttämätöntä ja nyt on hienoa, kun olemme päässeet konkreettisesti eteenpäin palvelumuotoilun hankkeilla.”

Luo uutta kulttuuria kutsumalla asiakas mukaan ja mittaa kehitys nollatilasta lähtien. Suosittelun avulla voit ennustaa sekä todentaa myös tunteita ja viedä empatian tulokset myyntitulosten kanssa exceliin.

 

Estä hukkuminen – ota asiakaskokemuksesta kiinni nyt!

Toivottavasti otit aikaa tutustua kehotukseeni ottaa asiakaskokemuksen kokonaisuuden johtamisen puheeksi toimitusjohtajanne kanssa. Lupasin viimeksi, että kokoan avuksesi 5 tekijää, joilla voit analysoida tilannettanne ja askelmerkit kohti hyvää sekä tuloksellista tekemistä. Ajattelusi avuksi tässä 5 tilannetta, joista tunnistat asiakaskokemuksenne tilaa:

  1. iltameri2Asiakkaat valittavat tai reklamoivat – vaikka suosittelun NPS näyttäisi positiivista kulmaa, alan keskiarvoa tai teillä olisi hyvä prosessi korjauspyyntöjen käsittelyyn, niin ota oikaisut ja valitukset positiivisena aloitteena, joka on keskiarvoisten kastin sijaan askel kohti parasta suoritusta. Muutosten ketterä toteuttaminen toimii ja asiakkaatkin ovat 99 % myönteisesti mukana yhteiskehittämisen toimissa.
  2. Asiakkaan palvelukokonaisuus katkeaa osastorajojenne takia – älä käynnistä organisaatiomuutosta vaan tapaa sekä kuuntele asiakkaittanne, jonka jälkeen osaat vetää kokonaisuutta katsoen oikeita johtopäätöksiä.
  3. Asiakas näkee eri asiakaskanavissanne epäjohdonmukaisuutta – ilman johdonmukaisuutta ei ole onnistunutta asiakaskokemusta, joten ota palvelumuotoilun metodit apuun etsiäksesi juurisyyt ja voit näin kutsua asioista vastaavat ”Asiakkaan nimissä” koolle.
  4. Sosiaalinen media nähdään teillä riskinä – ”mitä ihmiset siitä ajattelisivat” on vanhentunut käsitys ja jokainen elinvoimainen yritys, yhteisö ja julkinen yksikkö voi hyödyntää sosiaalista mediaa. Haluatteko olla kuollut elävä vai kehittyvä ja dynaaminen toimija alallanne?
  5. KPI:nne ei ole liitetty asiakaskokemukseen – mittaaminen johtaa tekemiseen eikä tyytyväisyyden mittaaminen enää riitä. Ota käyttöön suosittelun NPS tai helppouden Customer Effort Score (CES), niin aloitatte matkan kohti uutta kilpailukykyä.

Ajatukset ja kommentit ovat enemmän kuin tervetulleita. Ensi viikolla avaan 5 ajatusta askeleista, joilla voit jatkaa vielä konkreettisemmin ottaa asiakaskokemuksen johtamisen hanskaan.

Mukavaa matkaa kohti lämpenevää pääsiäistä.

Älä kerro tästä viikkopalaverissa tai esimiehellesi

Älä kerro tästä viikkopalaverissa tai esimiehellesi vaan puhu toimitusjohtajallenne.

Keskustelut asiakaskokemuksen ympärillä tiivistyvät. Osa päättäjistä seuraa onko tämä vain trendi ja eräs asiantuntija huolestui, sillä kokemuksen kokonaisuus tosiaan saattaa näyttää vain puilta eikä koko metsää ehditä nähdä, kun yrityksessä koetaan heti valtava tarve tarttua toimeen ilman kunnollista havainnointia. Eräästä keskustelusta poimin: ”Kuulen ihmisten puhuvan asiakaskokemuksesta, mutta yrityksethän tietävät jo kaiken asiakkaistaan. Eikö hyvän palvelun ja kokemuksen tuottaminen ole näin ihan normaalia?”.

Juuri näin, hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen pitäisi olla normaalia ja asiakashan kyllä kukoistaa arvoissa mukana. Mutta mihin se kytkös tavoitteen ja tekemisen välillä hukkuu? Kytköksen puuttumisesta aiheutuva kuilu on pysyvä, monivyyhtinen ja organisaation rakenteisiin kudottu, että on helpompaa olla puuttumatta siihen. Tänään yhä useammin on halu tai taloudellisesta tilanteesta johtuva pakottava tarve kurkistaa kuiluun, mutta kun havainnoinnin jälkeen nähdään tilanne, niin siihen halutaan itseään suojaten puuttua korkeintaan silkkihanskoin.

sula rantaNäin ei voi enää jatkua! Yli 50% asiakkaistanne on valmis maksamaan 20-30 % enemmän, jos rakennatte asiakaskokemuksen kokonaisuuden edes peruskuntoon. Toistan, arvoisa lukija, tarjoan liiketoiminnan bruttokasvua tavalla, joka aina parantaa henkilöstön tyytyväisyyttä ja de facto nostaa myös katetta. Muutosinvestoinnin jakauma on teillä 90% henkistä ja 10% rationaalista toiminnan kehittämistä, koska asiakkaanne
päättävät yhä enemmän emotionaalisesti
hankinnoistaan käyttäen apuaan tuttavien
ja netin kautta saatavia mielipiteitä.

Arvoisa lukija, älä puhu tästä viikkopalaverissa tai esimiehellesi vaan tee tästä ehdotus toimitusjohtajallanne. Jos olet itse toimitusjohtaja, niin ota tänään 5 minuutin tuumintahetki tämän ympärillä, sillä olen nähnyt sen kannattavan.

Ensi viikolla kokoan 5 tekijää, joilla voit analysoida tilannettanne ja 5 askelmerkkiä kohti hyvää keskustelua.

Aurinkoa!

Empaattisen asiakkaan aikakausi

Suurimmalla osalla ihmisistä on kyky olla empaattinen eli kokea myötätuntoa toista ihmistä kohtaan. Yritykset eivät perinteisesti toimi näin vaan perustavat toimintansa rationaalisiin organisaatioihin ja prosesseihin. Käynnissä olevan kuluttajistumisen vauhdittamana perinteinen B2B-maailma saa toimintatavoilleen parhaillaan tukkapöllyä ja empaattisuuden arvo on noussut merkitykselliseksi. Ihmisiähän ne työntekijätkin töihin kirjautumisen jälkeen edelleen ovat ja jos tunnisteita tarvitaan, niin kutsutaan tätä vaikka P2P (PersonToPerson) tai H2H (HumanToHuman) -maailmaksi.

Tyypillinen asiakkaan polku kulkee esimerkiksi oston myötä useamman eri organisaation osaston kuten tuotehallinnan, markkinoinnin, myynnin sekä talouden halki ja yritys pyrkii pitämään työntekijänsä tuon prosessin aikana toimintokohtaisessa kuosissa. Tämä likinäköinen toimintatapa on tuettu tavoitteilla ja palkkiojärjestelmillä, jotka keskittyvät järkiperäisten asioiden seurantaan ja luovat näin valmiiksi kuilun empaattisen asiakkaan sekä onnistumiseen pyrkivän työntekijän välille.

tori sininenEntä jos kaventaisit tuota kuilua? Loisit asiakkaasi ja organisaationne välille siteen, joka mahdollistaa tuotteenne kehityksen ja operatiivisen toiminnan, mutta samaan aikaan peilaa asiakkaasi sekä yrityksenne tunnetta reagoiden jopa ennalta tarkoin harkittuihin eleisiin ja ilmiöihin. Siteen empatiaelementit olisivat:

  • Käsittää – ymmärtää mitä toinen osapuoli tuntee
  • Heijastaa – reagoida tunteeseen ja tutkia kuinka toimenpiteesi vaikuttavat toiseen osapuoleen
  • Säätää – tehdä muutoksia toisen osapuolen tunteen parantamiseksi.

Empatiaelementtien työkaluina toimisivat harkitut eleet ja ilmiöt, joiden asiakaskokemusta kasvattava arvo on luodattu kvalitatiivisella tutkimuksella asiakkaan äänestä suorana lähetyksenä, ilman organisaatiosiivilän suodatusta. Eleet ja ilmiöt tuntuisivat asiakkaista suunnittelemattomilta, mutta olisivat asiakkaidenne ja työntekijöiden yhdessä suunnittelemia prosesseja. Prosessin tärkeimpiä kosketuspisteitä mitattaisiin suosittelulla (NPS), helppoudella (CES) ja tarinoiden tunnetasotekijöillä eri kanavissa.

Empaattinen toimintatapa voi luoda asiakkaasi ja organisaationne väliin siteen, josta muodostuu uutta strategista kilpailukykyä. Kilpailukykyä, jota kulttuuri ei syö aamupalaksi.