Avainsana-arkisto: #Nokia

Empatiat exceliin

Asiakaskokemuksen johtaminen on modernia, mutta monelle yritykselle edelleen abstraktin tason ajattelua. Lisää rohkeutta tarvitaan viedä aidon asiakaskeskeisyyden toimenpiteitä käytäntöön ja asiakkaan arvoa kasvattavien toimenpiteiden tuloksia systemaattiseen seurantaan. Asiakaskokemuksen punaisen langan johtaminen vaatiikin mukavuusalueen ulkopuolisia suorituksia kirkastamisen, keskittymisen ja kärsivällisyyden teemoilla.

Uusiin toimintakulttuureihin matkataan tämän päivän arjessa omnichannelin, käyttäytymisen muutoksen ja tiedon fiksumman hyödyntämisen parissa. Isoa ja mieluummin pysyvää toimintatavan muutosta on kuitenkin haettava yrityksen johtotasolta ja vielä vahvasti vallitsevan perinteisen käyttäytymisen takia päätöstä haettaessa tiedot pitää viedä exceliin.

Usein suunnittelu- ja kartoitusvaiheessa painotus on tekemisen muutoksesta aiheutuvissa kustannuksissa. Mielestäni hyötyjen peilaamiseen kannattaisi käyttää enemmän aikaa, sillä asiakaskokemuksen konkreettiset mittarit ovat jo olemassa. Ja tähän hyötylaskelmien tekemiseen excel on aivan huippukaveri!

Kyllä, empatiat voi viedä exceliin.

  • Asiakkaan asiointiin liittyvä suosittelu kysytään mahdollisimman lähellä niin henkilötason kuin digitaalista kohtaamista. Suosittelu kertoo ihmisen tunteesta ja on siksi hyödyllinen, koska sen avulla voidaan ennustaa myös tulevaa myyntiä.
  • Helppous on myös kanavasta riippumaton tekijä ja nykyinen käyttäytymisen muutos korostaa tämän tekijän vaikuttavuutta. Yhä laajemmin on käytössä asiakkaan vaivattomuutta peilaava CES, Customer Effort Score, jonka etuja ovat yksinkertaisuus.
  • Asioiden ratkaisuun pääseminen on vahvasti noussut myös suositteluhaluun vaikuttava tekijä. Teemaan tuotu mittari, First contact resolution, on tarpeeksi yksinkertainen mittari kertomaan tuliko asia asiakkaan mielestä hoidettua odotetulla tavalla.

Hienoa, jos päästään niin pitkälle, että kaikki 3 mittaria ovat käytössä eri asiakastilanteissa ja eri kanavissa. Upeaa, jos tuloksia analysoidaan systemaattisesti johtopäätöksiksi ja viedään toimenpidemuutoksin iteroitavaksi eri yrityksen toimintoihin. Aivan mahtavaa, jos tuloksia avataan niin omalle henkilöstölle kuin asiakkaille.

Läpinäkyvä ja dynaaminen asiakaskokemuksen johtaminen on modernia markkinointia. Siihen kuuluu jatkuva ja automatisoitu ennustaminen. Nokia on ottanut tästä kiinni ja katso tästä lisää http://t.co/y5u2IljKWC .

Kirkasta tavoitteet, keskity tehtävääsi ja ole kärsivällinen. Asiakas palkitsee.

Mainokset