Avainsana-arkisto: #markkinointi

Asiakkaan ääni ratkaisee

Soitin illalla klo 20 aikaan Suomessa toimivaan kv. yritykseen reklamoidakseni laskutukseen liittyvällä asialla. Nauha kertoi, että suomenkielistä palvelua saa taas huomenna, mutta jos odotan, niin minua palvellaan pian englanniksi. Kerrottuani hetken kuluttua asiani, minulle vastattiin: ”Amazing, I am glad that you called”. Kun etenimme asian hoitoon, asiakaspalvelija totesi ”Great, what would be the best solution for you to solve this?”. Nyt jo puoliksi palveluasenteesta ällistyneenä kerroin, miten asia mielestäni olisi hyvä ja sain vastauksen, että pyyntöni onnistuu mainiosti.

FullSizeRender (2)Lopuksi asiakaspalvelija kysyi, haluanko vastata yhteen palvelukysymykseen ja sainkin heti suomeksi ääniviestin, jossa kysyttiin ratkesiko asiani juuri käydyssä puhelussa. Puhelun jälkeen sain kolme sähköpostiviestiä, joissa vahvistettiin sovitut asiat ja toivotettiin tervetulleeksi uudelleen asioimaan heille.

Miten tämä on mahdollista? En vielä omaa kokemusta suomalaisesta yrityksestä, joka toimii näin. Valaiskaa minua, jos näin jo jossain on. Miten me suomalaiset ottaisimme tässä takamatkalta kirin? Siis miten muuttaa kulttuuria kiittämään, että soitin reklamaatioasialla ja rakentavasti ennen yrityksen ratkaisua tarkistamaan, että mikä asiakkaan mielestä olisi parasta ratkaisu asian
korjaamiseksi. Lisäksi valtuuttaa asiakkaan kanssa asioiva
yrityksen edustaja hoitamaan asia kokonaisuudessaan
kuntoon ja tarkistamaan heti asioinnin jälkeen
kokemukseni palvelusta.

Se, kuka tähän pystyy, saa palkinnoksi positiivisesti ällistyneen asiakkaan, joka suosittelee, itselleen oikeassa ajankohdassa jatkaa ja jopa laajentaa asiakkuuttaan. Yritys taas pitää hallinnointikulunsa kurissa, koska asiat hoituvat kerralla kuntoon ja järjestelmiin liitetyt automatiikat hoitavat pelin tyylikkäästi maaliin saakka. Näen, että asiakkaan äänen tulee olla yrityskulttuurin systemaattisen uudistamisen ajuri ja että digitaalisen muutoksen hyödyntäminen on kaikkien mahdollisuus. Ainoa oikea valinta niille, jotka haluavat jättää kilpailukyvyn hiomisen menneisyyteen ja harpata kilpailuedun rakentamisen tielle.

Suosittelevan asiakkaan kokemuksella on suora yhteys yrityksen menestyksen kanssa.
Strategisella tasolla tämä usein ymmärretään, mutta käytännön liiketoimintaan ja toimintamalleihin kytkeminen usein jää, koska tekemisen tapoja ei tunneta eikä osata. Aidon muutoksen tekijän on nähtävä ja todistettava, että asiakkaan arvoa kasvattavina työkaluina toimivat mainiosti palvelumuotoilun ja business designin menetelmät. Ja että muutoksen tekeminen vaatii johtamista.

Asiakkaan ääni kertoo, että nykyisen kilpailuympäristön voittajia ja tulevaisuuden game changereita ovat ne, jotka kuulevat asiakkaan äänen ja kehittävät aktiivisesti liiketoimintaansa sen pohjalta. Reklamaatio on oiva askelmerkki voittoisan matkan aloitukselle.

Kuka haluaa kuulua voittajiin?

Mainokset

Sattuuhan sitä paremmissakin perheissä

joutseneHyvä kokemus ei synny sattumalta. Hyvän palvelukokemuksen perusta on ajankohtainen asiakasymmärrys, oikeat tekijät ja heidän motivoiva valmennus. Toki tuote ja määritelty palvelukin auttaa asiaa. Usein nämäkään ei riitä tai sellaisenaan ei kanna riittävän pitkälle. Esimerkkejä löytyy valitettavasti enemmän läheltä kuin kaukaa, jos ajatellaan vaikka kivijalan ja verkon yhdistämistä. Tuore katsaus siihen Digibarometristä 2015.

Parhaat yritykset eivät ota riskiä vaan muotoilevat asiakkaan palvelukokemuksen varmistaakseen matkansa sattumien tuottamisesta systemaattiseen ja merkitykselliseen kokemukseen. Melkein aina perusasioiden kuntoon saattamisella tehdään jo paljon ja asiakaskeskeisen palvelukulttuurin luomisessa nostaisin esiin muutaman keskeisen askeleen:

  1. Jatkuva valmennus ja mittaaminen. Jatkuva valmennus ei ole jotain mikä tehtiin vaan se on menestyjäyrityksissä jatkuva tekemisen kulttuuri, joka ilmenee arjen tekemisessä, viikkopalavereissa ja erillisissä valmennushetkissä.
  2. Asiakkaan kosketuspistekartta. Kartalle kerätään kaikki pisteet, joissa asiakas asioi ja selvitetään mitkä niistä ovat asiakkaalle merkityksellisimmät. Siitä näkee mihin kohtiin vaikuttamalla saadaan asiakkaalle luotua arvoa jo nykyisillä palveluilla ja mitä tulisi kehittää.
  3. Sisäiset toiminnot ja ajurit parhaaseen asiakaskokemukseen. Määritä mitä asioita yrityksessänne tapahtuu, kun asiakkaalle luodaan kokemusta. Esimerkiksi mitä tapahtuu, kun asiakkaalle on lähetetty tarjous tai mitä tapahtuu, kun asiakas on tilannut ravintolassa ruuan. Päivitä tilanteenne siitä onko kaikki toiminnot edelleen relevantteja ja tuovatko ne asiakkaalle arvoa. Siis unohda, että ”tiedätte” vaan kysy koska ja miten asiakas haluaa tarjousta käsiteltävän. Ja kysy mitä asiakas arvostaa odottaessaan tilaamaansa ruokaa.
  4. Opetelkaa käsittelemään virheet ja valitukset. Ei ole kysymys siitä, että tapahtuuko palvelussa notkahduksia vaan koska niin tapahtuu. Parhaatkin yritykset tekevät virheitä, mutta heillä on kulttuuri joka kääntää notkahdukset parhaimmillaan odotukset ylittäväksi palvelukokonaisuudeksi.

Sattuuhan sitä, mutta alä luota onneen menestyksen saavuttamisessa. Kirkasta tarkoitus ja suunnittele tekemisen kulttuurin muutoksen tai päivityksen elementit ja iteroi innolla sekä taidolla.

Asiakkaalle rajaton kokemus on uusi musta

Yrityksen johdon tulee päivittäin kohdata asiakastilanteita ja jokaisessa kokouksessaan peilata asiakaskokemuksen tilannetta yrityksen kokonaistoimintaan. Asiakkaan digitaalinen tai perinteinen tuoli tulee viedä johtoryhmän kokouksiin, sillä dynaaminen johtoryhmän toiminta ja asiakkaan kokonaiskokemuksen dashboard toimivat tehokkaana ajurina organisaation rajoista vapautuneelle toiminnalle.

Ymmärrys asiakaskokemuksen päivittäisestä nykytilasta antaa mahdollisuuden toimenpiteisiin, joilla voidaan johtaa matkaa kohti organisaatiorajatonta, ylivertaista asiakaskokemukseen perustuvaa kilpailukykyä. Kokosin 5 askelta, joilla voidaan konkretisoida asiakaskokemuksen johtamisen elementtejä johtoryhmän agendalle:

  1. Luo olemassa olevalla tiedolla 360° näkymä asiakkaistasi – organisoi tieto palvelemaan yhtenäistä asiakaskokemuksen tuottamista. Tärkeintä on tietää tarkalleen mitkä kosketuspisteet merkitsevät asiakkaallenne eniten ja kerätä sekä hyödyntää tuota tietoa markkinoinnin, asiakaspalvelun ja IT:n resurssein kohti yhteisiksi määritettyjä tavoitteita. 360° asiakkaalle kohdennetut tuotokset eivät ole vain markkinointiviestejä vaan asiakkaalle arvoa tuottavia tekoja, jotka vahventavat suhdettanne.
  2. takapihan maisemaKeskity ensin käyttäytymiseen ja sitten transaktioihin – uudista asiakaskokemuksen kokonaisuutta eikä vain kohtia, jotka tuottavat nykyään myyntiä. Laajemman näkökulman ottaminen yritystoimintaan vaatii myös empatian ja etnografian näkökulmia, jonka avulla voidaan käyttäytymiseen perustuen luoda sekä odotukset ylittäviä että liiketaloudellisesti mittaroitavia tuloksellisia kokemuksia.
  3. Riko sisäiset rajat ja muurit – menestyville yrityksille tämä ei ole vaihtoehto vaan uusi musta. Asiakkaan suuntaan yhtenäisesti toimiva yritys erottuu jo perustoiminnallaan, rakentaa helppoudella asiakaspitoa ja odottamattomilla teoilla suosittelevia asiakkaita.
  4. Piirrä palvelupolku – kartoita brändimaailmanne keskeiset kosketuspisteet ja mittaa oletteko niissä odotusten alla vai yllä. Palvelupolku toimii asiakkaan äänenä, jonka tulee olla ja säilyä yrityksen kehityspolun punaisena lankana.
  5. Käytä uudistamiseen käyttäjäkeskeistä ajattelua – muutospäätösten jälkeen palvelumuotoilun metodiikat ovat kiistattoman hyviä työkaluja muutoksen tulokselliseen tutkimiseen, suunnitteluun ja toteuttamiseen. Asiakkaani sanoin: ”Kyllä asiakaskokemuksen johtamisen ympärillä tehty pohdinta oli välttämätöntä ja nyt on hienoa, kun olemme päässeet konkreettisesti eteenpäin palvelumuotoilun hankkeilla.”

Luo uutta kulttuuria kutsumalla asiakas mukaan ja mittaa kehitys nollatilasta lähtien. Suosittelun avulla voit ennustaa sekä todentaa myös tunteita ja viedä empatian tulokset myyntitulosten kanssa exceliin.

 

Älä kerro tästä viikkopalaverissa tai esimiehellesi

Älä kerro tästä viikkopalaverissa tai esimiehellesi vaan puhu toimitusjohtajallenne.

Keskustelut asiakaskokemuksen ympärillä tiivistyvät. Osa päättäjistä seuraa onko tämä vain trendi ja eräs asiantuntija huolestui, sillä kokemuksen kokonaisuus tosiaan saattaa näyttää vain puilta eikä koko metsää ehditä nähdä, kun yrityksessä koetaan heti valtava tarve tarttua toimeen ilman kunnollista havainnointia. Eräästä keskustelusta poimin: ”Kuulen ihmisten puhuvan asiakaskokemuksesta, mutta yrityksethän tietävät jo kaiken asiakkaistaan. Eikö hyvän palvelun ja kokemuksen tuottaminen ole näin ihan normaalia?”.

Juuri näin, hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen pitäisi olla normaalia ja asiakashan kyllä kukoistaa arvoissa mukana. Mutta mihin se kytkös tavoitteen ja tekemisen välillä hukkuu? Kytköksen puuttumisesta aiheutuva kuilu on pysyvä, monivyyhtinen ja organisaation rakenteisiin kudottu, että on helpompaa olla puuttumatta siihen. Tänään yhä useammin on halu tai taloudellisesta tilanteesta johtuva pakottava tarve kurkistaa kuiluun, mutta kun havainnoinnin jälkeen nähdään tilanne, niin siihen halutaan itseään suojaten puuttua korkeintaan silkkihanskoin.

sula rantaNäin ei voi enää jatkua! Yli 50% asiakkaistanne on valmis maksamaan 20-30 % enemmän, jos rakennatte asiakaskokemuksen kokonaisuuden edes peruskuntoon. Toistan, arvoisa lukija, tarjoan liiketoiminnan bruttokasvua tavalla, joka aina parantaa henkilöstön tyytyväisyyttä ja de facto nostaa myös katetta. Muutosinvestoinnin jakauma on teillä 90% henkistä ja 10% rationaalista toiminnan kehittämistä, koska asiakkaanne
päättävät yhä enemmän emotionaalisesti
hankinnoistaan käyttäen apuaan tuttavien
ja netin kautta saatavia mielipiteitä.

Arvoisa lukija, älä puhu tästä viikkopalaverissa tai esimiehellesi vaan tee tästä ehdotus toimitusjohtajallanne. Jos olet itse toimitusjohtaja, niin ota tänään 5 minuutin tuumintahetki tämän ympärillä, sillä olen nähnyt sen kannattavan.

Ensi viikolla kokoan 5 tekijää, joilla voit analysoida tilannettanne ja 5 askelmerkkiä kohti hyvää keskustelua.

Aurinkoa!

Empaattisen asiakkaan aikakausi

Suurimmalla osalla ihmisistä on kyky olla empaattinen eli kokea myötätuntoa toista ihmistä kohtaan. Yritykset eivät perinteisesti toimi näin vaan perustavat toimintansa rationaalisiin organisaatioihin ja prosesseihin. Käynnissä olevan kuluttajistumisen vauhdittamana perinteinen B2B-maailma saa toimintatavoilleen parhaillaan tukkapöllyä ja empaattisuuden arvo on noussut merkitykselliseksi. Ihmisiähän ne työntekijätkin töihin kirjautumisen jälkeen edelleen ovat ja jos tunnisteita tarvitaan, niin kutsutaan tätä vaikka P2P (PersonToPerson) tai H2H (HumanToHuman) -maailmaksi.

Tyypillinen asiakkaan polku kulkee esimerkiksi oston myötä useamman eri organisaation osaston kuten tuotehallinnan, markkinoinnin, myynnin sekä talouden halki ja yritys pyrkii pitämään työntekijänsä tuon prosessin aikana toimintokohtaisessa kuosissa. Tämä likinäköinen toimintatapa on tuettu tavoitteilla ja palkkiojärjestelmillä, jotka keskittyvät järkiperäisten asioiden seurantaan ja luovat näin valmiiksi kuilun empaattisen asiakkaan sekä onnistumiseen pyrkivän työntekijän välille.

tori sininenEntä jos kaventaisit tuota kuilua? Loisit asiakkaasi ja organisaationne välille siteen, joka mahdollistaa tuotteenne kehityksen ja operatiivisen toiminnan, mutta samaan aikaan peilaa asiakkaasi sekä yrityksenne tunnetta reagoiden jopa ennalta tarkoin harkittuihin eleisiin ja ilmiöihin. Siteen empatiaelementit olisivat:

  • Käsittää – ymmärtää mitä toinen osapuoli tuntee
  • Heijastaa – reagoida tunteeseen ja tutkia kuinka toimenpiteesi vaikuttavat toiseen osapuoleen
  • Säätää – tehdä muutoksia toisen osapuolen tunteen parantamiseksi.

Empatiaelementtien työkaluina toimisivat harkitut eleet ja ilmiöt, joiden asiakaskokemusta kasvattava arvo on luodattu kvalitatiivisella tutkimuksella asiakkaan äänestä suorana lähetyksenä, ilman organisaatiosiivilän suodatusta. Eleet ja ilmiöt tuntuisivat asiakkaista suunnittelemattomilta, mutta olisivat asiakkaidenne ja työntekijöiden yhdessä suunnittelemia prosesseja. Prosessin tärkeimpiä kosketuspisteitä mitattaisiin suosittelulla (NPS), helppoudella (CES) ja tarinoiden tunnetasotekijöillä eri kanavissa.

Empaattinen toimintatapa voi luoda asiakkaasi ja organisaationne väliin siteen, josta muodostuu uutta strategista kilpailukykyä. Kilpailukykyä, jota kulttuuri ei syö aamupalaksi.

Sähköpostimarkkinointi 3.0

Markkinoinnin automaatiolla voit liimata asiakkaasi polut omiin polkuihisi

Käyttäytymisen muutoksen yksi tulos on monimutkaistunut asiakaspolku, jonka eri pisteissä onnistumiseen tarvitaan automatisoitua sähköpostimarkkinointia, kohdennettuja toimintakehotuksia ja dynaamista sisältöä. Markkinoinnin automaatio on järjestelmä, jossa sähköpostia käytetään tavoitteellisesti ja johdetusti asiakassuhteiden hoitamiseen sekä luomiseen. Hyvin suunniteltu markkinoinnin automaatio, jossa sähköposti yhtenä keskeisenä osana liimaa asiakkaan kustannustehokkaasti dialogiin yrityksen kanssa ja luo perustan myös keskeisten kosketuspisteiden korostamiseen asiakkaalle.

kuva (7)

Markkinoinnin automaation perustana on yrityksen asiakastietokanta, jonka perusteella luodaan segmenttien ja profiilien mukaisia arvoa tuottavia palveluprosesseja. Nykyisissä asiakkaissa tunnistetaan ja hyödynnetään ristiin- ja lisämyynnit niin, että onnistuessaan kävijöistä tulee faneja ja suosittelijoita.

Tässä setissä kootusti ajatuksia muutoksesta, markkinoinnin automaatiosta ja sähköpostista yhtenä työkaluna asiakaskokemuksen johtamisessa:

Sähköpostimarkkinointi 3.0 – alihyödyntämisestä tuloksiin

Asiakaskokemus kilpailueduksi

Markkinoinnin muutos

Markkinoinnin murros merkitsee sitä, että alojen totutut toimintatavat muuttuvat ja itse toimialojen rajatkin murtuvat. Muutos tapahtuu useimmilla toimialoilla alussa näkymättömästi, mutta vauhtiin päästyään kulmakertoimella, jota ei ole ennen koettu. Vauhtia kuvaa se, että asiakaspolun mutkien suosiolliseksi kääntämiseen ei enää riitä totutut toimintatavat vaan asiakas on ottanut jo 60 askelta 100 askeleen matkasta ennen kuin tuotteen ja palveluiden markkinoija pääsee asiakkaan kanssa edes dialogin mahdollisuuteen.

Sumua vuorilla

Markkinoijan täytyy nyt valita uudelleen yrittääkö pysyä muutoksessa mukana vai tekeekö rohkean päätöksen ja lähtee sopivasti etukenossa mullistamaan totuttuja rajoja niin toimintatapojen kuin alalla perinteisiksi koettujen tuotteiden ja palveluiden osalta. Tuo päätös täytyy viedä markkinointistrategiaan, johtaa omalla esimerkillä luoden henkilöstölle työkalut ja toimintatavat, joita voidaan mitata niin sisäisesti kuin asiakkaissa.

Asiakaspolun markkinointiviestinnässä pushista pulliin – case lentoyhtiö

Asiakasdialogi on muuttuvassa ympäristössä saatava sopimaan lähtökohtaisesti asiakkaan polulle eikä enää niin, että markkinoija määrittäisi koska, millä sisällöllä ja miten markkinointiviestiä työnnetään asiakkaiden suuntaan. Esimerkiksi lentomatkustamisessa yksi keskeinen asiakaspolun arvoa määrittävä tekijä on kipupisteiden lievittäminen. Tässä pisteessä sähköposti toimiikin eräällä lentoyhtiöllä tehokkaana osana viestintää.

Lennon palvelupolulla asiakkaat valittavat tyypillisesti aina teknisistä viiveistä lasten juoksemisesta käytävällä, joten ko. lentoyhtiön markkinoinnissa lähdettiin miettimään miten kaikkia ei säästä johtuvia valituksia voitaisiin systemaattisesti johtaa. Havaintojen ja asiakasluotauksen perusteella luotiin kaikkiaan 66 asiakastasoa, joiden perusteella negatiivisten palautteiden dialogimallit luotiin. Kaikista ei säästä johtuvista negatiivisista palautteista asiakas saa nyt sähköpostin, jossa kiitetään palautteesta, kerrotaan mitä toimenpiteitä asian korjaamiseksi tehdään. Viesti sisältää lisäksi matkailuun liittyvän lahjan, esimerkiksi koodin, jolla voi lunastaa matkailualan lehden verkkokaupassa tai lähimmällä kioskilla, kutsu seuraavan lennon yhteydessä loungeen tai vapaavalintainen tuote lennon aikana tehtävistä ostoksista.

Ensimmäisen 6 kuukauden aikana 73 % sähköpostin saaneista asiakkaista on lunastanut lahjansa ja suosittelee lentoyhtiötä. Tulokset osoittavat, että tämä markkinoinnin työkalupakki on toimiva ja asiakkaan mielestä arvokas.