Avainsana-arkisto: #digibarometri2015

Sattuuhan sitä paremmissakin perheissä

joutseneHyvä kokemus ei synny sattumalta. Hyvän palvelukokemuksen perusta on ajankohtainen asiakasymmärrys, oikeat tekijät ja heidän motivoiva valmennus. Toki tuote ja määritelty palvelukin auttaa asiaa. Usein nämäkään ei riitä tai sellaisenaan ei kanna riittävän pitkälle. Esimerkkejä löytyy valitettavasti enemmän läheltä kuin kaukaa, jos ajatellaan vaikka kivijalan ja verkon yhdistämistä. Tuore katsaus siihen Digibarometristä 2015.

Parhaat yritykset eivät ota riskiä vaan muotoilevat asiakkaan palvelukokemuksen varmistaakseen matkansa sattumien tuottamisesta systemaattiseen ja merkitykselliseen kokemukseen. Melkein aina perusasioiden kuntoon saattamisella tehdään jo paljon ja asiakaskeskeisen palvelukulttuurin luomisessa nostaisin esiin muutaman keskeisen askeleen:

  1. Jatkuva valmennus ja mittaaminen. Jatkuva valmennus ei ole jotain mikä tehtiin vaan se on menestyjäyrityksissä jatkuva tekemisen kulttuuri, joka ilmenee arjen tekemisessä, viikkopalavereissa ja erillisissä valmennushetkissä.
  2. Asiakkaan kosketuspistekartta. Kartalle kerätään kaikki pisteet, joissa asiakas asioi ja selvitetään mitkä niistä ovat asiakkaalle merkityksellisimmät. Siitä näkee mihin kohtiin vaikuttamalla saadaan asiakkaalle luotua arvoa jo nykyisillä palveluilla ja mitä tulisi kehittää.
  3. Sisäiset toiminnot ja ajurit parhaaseen asiakaskokemukseen. Määritä mitä asioita yrityksessänne tapahtuu, kun asiakkaalle luodaan kokemusta. Esimerkiksi mitä tapahtuu, kun asiakkaalle on lähetetty tarjous tai mitä tapahtuu, kun asiakas on tilannut ravintolassa ruuan. Päivitä tilanteenne siitä onko kaikki toiminnot edelleen relevantteja ja tuovatko ne asiakkaalle arvoa. Siis unohda, että ”tiedätte” vaan kysy koska ja miten asiakas haluaa tarjousta käsiteltävän. Ja kysy mitä asiakas arvostaa odottaessaan tilaamaansa ruokaa.
  4. Opetelkaa käsittelemään virheet ja valitukset. Ei ole kysymys siitä, että tapahtuuko palvelussa notkahduksia vaan koska niin tapahtuu. Parhaatkin yritykset tekevät virheitä, mutta heillä on kulttuuri joka kääntää notkahdukset parhaimmillaan odotukset ylittäväksi palvelukokonaisuudeksi.

Sattuuhan sitä, mutta alä luota onneen menestyksen saavuttamisessa. Kirkasta tarkoitus ja suunnittele tekemisen kulttuurin muutoksen tai päivityksen elementit ja iteroi innolla sekä taidolla.