Avainsana-arkisto: #ces

Älä kerro tästä viikkopalaverissa tai esimiehellesi

Älä kerro tästä viikkopalaverissa tai esimiehellesi vaan puhu toimitusjohtajallenne.

Keskustelut asiakaskokemuksen ympärillä tiivistyvät. Osa päättäjistä seuraa onko tämä vain trendi ja eräs asiantuntija huolestui, sillä kokemuksen kokonaisuus tosiaan saattaa näyttää vain puilta eikä koko metsää ehditä nähdä, kun yrityksessä koetaan heti valtava tarve tarttua toimeen ilman kunnollista havainnointia. Eräästä keskustelusta poimin: ”Kuulen ihmisten puhuvan asiakaskokemuksesta, mutta yrityksethän tietävät jo kaiken asiakkaistaan. Eikö hyvän palvelun ja kokemuksen tuottaminen ole näin ihan normaalia?”.

Juuri näin, hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen pitäisi olla normaalia ja asiakashan kyllä kukoistaa arvoissa mukana. Mutta mihin se kytkös tavoitteen ja tekemisen välillä hukkuu? Kytköksen puuttumisesta aiheutuva kuilu on pysyvä, monivyyhtinen ja organisaation rakenteisiin kudottu, että on helpompaa olla puuttumatta siihen. Tänään yhä useammin on halu tai taloudellisesta tilanteesta johtuva pakottava tarve kurkistaa kuiluun, mutta kun havainnoinnin jälkeen nähdään tilanne, niin siihen halutaan itseään suojaten puuttua korkeintaan silkkihanskoin.

sula rantaNäin ei voi enää jatkua! Yli 50% asiakkaistanne on valmis maksamaan 20-30 % enemmän, jos rakennatte asiakaskokemuksen kokonaisuuden edes peruskuntoon. Toistan, arvoisa lukija, tarjoan liiketoiminnan bruttokasvua tavalla, joka aina parantaa henkilöstön tyytyväisyyttä ja de facto nostaa myös katetta. Muutosinvestoinnin jakauma on teillä 90% henkistä ja 10% rationaalista toiminnan kehittämistä, koska asiakkaanne
päättävät yhä enemmän emotionaalisesti
hankinnoistaan käyttäen apuaan tuttavien
ja netin kautta saatavia mielipiteitä.

Arvoisa lukija, älä puhu tästä viikkopalaverissa tai esimiehellesi vaan tee tästä ehdotus toimitusjohtajallanne. Jos olet itse toimitusjohtaja, niin ota tänään 5 minuutin tuumintahetki tämän ympärillä, sillä olen nähnyt sen kannattavan.

Ensi viikolla kokoan 5 tekijää, joilla voit analysoida tilannettanne ja 5 askelmerkkiä kohti hyvää keskustelua.

Aurinkoa!

Mainokset

Empaattisen asiakkaan aikakausi

Suurimmalla osalla ihmisistä on kyky olla empaattinen eli kokea myötätuntoa toista ihmistä kohtaan. Yritykset eivät perinteisesti toimi näin vaan perustavat toimintansa rationaalisiin organisaatioihin ja prosesseihin. Käynnissä olevan kuluttajistumisen vauhdittamana perinteinen B2B-maailma saa toimintatavoilleen parhaillaan tukkapöllyä ja empaattisuuden arvo on noussut merkitykselliseksi. Ihmisiähän ne työntekijätkin töihin kirjautumisen jälkeen edelleen ovat ja jos tunnisteita tarvitaan, niin kutsutaan tätä vaikka P2P (PersonToPerson) tai H2H (HumanToHuman) -maailmaksi.

Tyypillinen asiakkaan polku kulkee esimerkiksi oston myötä useamman eri organisaation osaston kuten tuotehallinnan, markkinoinnin, myynnin sekä talouden halki ja yritys pyrkii pitämään työntekijänsä tuon prosessin aikana toimintokohtaisessa kuosissa. Tämä likinäköinen toimintatapa on tuettu tavoitteilla ja palkkiojärjestelmillä, jotka keskittyvät järkiperäisten asioiden seurantaan ja luovat näin valmiiksi kuilun empaattisen asiakkaan sekä onnistumiseen pyrkivän työntekijän välille.

tori sininenEntä jos kaventaisit tuota kuilua? Loisit asiakkaasi ja organisaationne välille siteen, joka mahdollistaa tuotteenne kehityksen ja operatiivisen toiminnan, mutta samaan aikaan peilaa asiakkaasi sekä yrityksenne tunnetta reagoiden jopa ennalta tarkoin harkittuihin eleisiin ja ilmiöihin. Siteen empatiaelementit olisivat:

  • Käsittää – ymmärtää mitä toinen osapuoli tuntee
  • Heijastaa – reagoida tunteeseen ja tutkia kuinka toimenpiteesi vaikuttavat toiseen osapuoleen
  • Säätää – tehdä muutoksia toisen osapuolen tunteen parantamiseksi.

Empatiaelementtien työkaluina toimisivat harkitut eleet ja ilmiöt, joiden asiakaskokemusta kasvattava arvo on luodattu kvalitatiivisella tutkimuksella asiakkaan äänestä suorana lähetyksenä, ilman organisaatiosiivilän suodatusta. Eleet ja ilmiöt tuntuisivat asiakkaista suunnittelemattomilta, mutta olisivat asiakkaidenne ja työntekijöiden yhdessä suunnittelemia prosesseja. Prosessin tärkeimpiä kosketuspisteitä mitattaisiin suosittelulla (NPS), helppoudella (CES) ja tarinoiden tunnetasotekijöillä eri kanavissa.

Empaattinen toimintatapa voi luoda asiakkaasi ja organisaationne väliin siteen, josta muodostuu uutta strategista kilpailukykyä. Kilpailukykyä, jota kulttuuri ei syö aamupalaksi.