Avainsana-arkisto: #asiakkuus

Estä hukkuminen – ota asiakaskokemuksesta kiinni nyt!

Toivottavasti otit aikaa tutustua kehotukseeni ottaa asiakaskokemuksen kokonaisuuden johtamisen puheeksi toimitusjohtajanne kanssa. Lupasin viimeksi, että kokoan avuksesi 5 tekijää, joilla voit analysoida tilannettanne ja askelmerkit kohti hyvää sekä tuloksellista tekemistä. Ajattelusi avuksi tässä 5 tilannetta, joista tunnistat asiakaskokemuksenne tilaa:

  1. iltameri2Asiakkaat valittavat tai reklamoivat – vaikka suosittelun NPS näyttäisi positiivista kulmaa, alan keskiarvoa tai teillä olisi hyvä prosessi korjauspyyntöjen käsittelyyn, niin ota oikaisut ja valitukset positiivisena aloitteena, joka on keskiarvoisten kastin sijaan askel kohti parasta suoritusta. Muutosten ketterä toteuttaminen toimii ja asiakkaatkin ovat 99 % myönteisesti mukana yhteiskehittämisen toimissa.
  2. Asiakkaan palvelukokonaisuus katkeaa osastorajojenne takia – älä käynnistä organisaatiomuutosta vaan tapaa sekä kuuntele asiakkaittanne, jonka jälkeen osaat vetää kokonaisuutta katsoen oikeita johtopäätöksiä.
  3. Asiakas näkee eri asiakaskanavissanne epäjohdonmukaisuutta – ilman johdonmukaisuutta ei ole onnistunutta asiakaskokemusta, joten ota palvelumuotoilun metodit apuun etsiäksesi juurisyyt ja voit näin kutsua asioista vastaavat ”Asiakkaan nimissä” koolle.
  4. Sosiaalinen media nähdään teillä riskinä – ”mitä ihmiset siitä ajattelisivat” on vanhentunut käsitys ja jokainen elinvoimainen yritys, yhteisö ja julkinen yksikkö voi hyödyntää sosiaalista mediaa. Haluatteko olla kuollut elävä vai kehittyvä ja dynaaminen toimija alallanne?
  5. KPI:nne ei ole liitetty asiakaskokemukseen – mittaaminen johtaa tekemiseen eikä tyytyväisyyden mittaaminen enää riitä. Ota käyttöön suosittelun NPS tai helppouden Customer Effort Score (CES), niin aloitatte matkan kohti uutta kilpailukykyä.

Ajatukset ja kommentit ovat enemmän kuin tervetulleita. Ensi viikolla avaan 5 ajatusta askeleista, joilla voit jatkaa vielä konkreettisemmin ottaa asiakaskokemuksen johtamisen hanskaan.

Mukavaa matkaa kohti lämpenevää pääsiäistä.

Asiakaskokemus kilpailueduksi

Markkinoinnin muutos

Markkinoinnin murros merkitsee sitä, että alojen totutut toimintatavat muuttuvat ja itse toimialojen rajatkin murtuvat. Muutos tapahtuu useimmilla toimialoilla alussa näkymättömästi, mutta vauhtiin päästyään kulmakertoimella, jota ei ole ennen koettu. Vauhtia kuvaa se, että asiakaspolun mutkien suosiolliseksi kääntämiseen ei enää riitä totutut toimintatavat vaan asiakas on ottanut jo 60 askelta 100 askeleen matkasta ennen kuin tuotteen ja palveluiden markkinoija pääsee asiakkaan kanssa edes dialogin mahdollisuuteen.

Sumua vuorilla

Markkinoijan täytyy nyt valita uudelleen yrittääkö pysyä muutoksessa mukana vai tekeekö rohkean päätöksen ja lähtee sopivasti etukenossa mullistamaan totuttuja rajoja niin toimintatapojen kuin alalla perinteisiksi koettujen tuotteiden ja palveluiden osalta. Tuo päätös täytyy viedä markkinointistrategiaan, johtaa omalla esimerkillä luoden henkilöstölle työkalut ja toimintatavat, joita voidaan mitata niin sisäisesti kuin asiakkaissa.

Asiakaspolun markkinointiviestinnässä pushista pulliin – case lentoyhtiö

Asiakasdialogi on muuttuvassa ympäristössä saatava sopimaan lähtökohtaisesti asiakkaan polulle eikä enää niin, että markkinoija määrittäisi koska, millä sisällöllä ja miten markkinointiviestiä työnnetään asiakkaiden suuntaan. Esimerkiksi lentomatkustamisessa yksi keskeinen asiakaspolun arvoa määrittävä tekijä on kipupisteiden lievittäminen. Tässä pisteessä sähköposti toimiikin eräällä lentoyhtiöllä tehokkaana osana viestintää.

Lennon palvelupolulla asiakkaat valittavat tyypillisesti aina teknisistä viiveistä lasten juoksemisesta käytävällä, joten ko. lentoyhtiön markkinoinnissa lähdettiin miettimään miten kaikkia ei säästä johtuvia valituksia voitaisiin systemaattisesti johtaa. Havaintojen ja asiakasluotauksen perusteella luotiin kaikkiaan 66 asiakastasoa, joiden perusteella negatiivisten palautteiden dialogimallit luotiin. Kaikista ei säästä johtuvista negatiivisista palautteista asiakas saa nyt sähköpostin, jossa kiitetään palautteesta, kerrotaan mitä toimenpiteitä asian korjaamiseksi tehdään. Viesti sisältää lisäksi matkailuun liittyvän lahjan, esimerkiksi koodin, jolla voi lunastaa matkailualan lehden verkkokaupassa tai lähimmällä kioskilla, kutsu seuraavan lennon yhteydessä loungeen tai vapaavalintainen tuote lennon aikana tehtävistä ostoksista.

Ensimmäisen 6 kuukauden aikana 73 % sähköpostin saaneista asiakkaista on lunastanut lahjansa ja suosittelee lentoyhtiötä. Tulokset osoittavat, että tämä markkinoinnin työkalupakki on toimiva ja asiakkaan mielestä arvokas.