Avainsana-arkisto: #asiakasmittaus

Empatiat exceliin

Asiakaskokemuksen johtaminen on modernia, mutta monelle yritykselle edelleen abstraktin tason ajattelua. Lisää rohkeutta tarvitaan viedä aidon asiakaskeskeisyyden toimenpiteitä käytäntöön ja asiakkaan arvoa kasvattavien toimenpiteiden tuloksia systemaattiseen seurantaan. Asiakaskokemuksen punaisen langan johtaminen vaatiikin mukavuusalueen ulkopuolisia suorituksia kirkastamisen, keskittymisen ja kärsivällisyyden teemoilla.

Uusiin toimintakulttuureihin matkataan tämän päivän arjessa omnichannelin, käyttäytymisen muutoksen ja tiedon fiksumman hyödyntämisen parissa. Isoa ja mieluummin pysyvää toimintatavan muutosta on kuitenkin haettava yrityksen johtotasolta ja vielä vahvasti vallitsevan perinteisen käyttäytymisen takia päätöstä haettaessa tiedot pitää viedä exceliin.

Usein suunnittelu- ja kartoitusvaiheessa painotus on tekemisen muutoksesta aiheutuvissa kustannuksissa. Mielestäni hyötyjen peilaamiseen kannattaisi käyttää enemmän aikaa, sillä asiakaskokemuksen konkreettiset mittarit ovat jo olemassa. Ja tähän hyötylaskelmien tekemiseen excel on aivan huippukaveri!

Kyllä, empatiat voi viedä exceliin.

  • Asiakkaan asiointiin liittyvä suosittelu kysytään mahdollisimman lähellä niin henkilötason kuin digitaalista kohtaamista. Suosittelu kertoo ihmisen tunteesta ja on siksi hyödyllinen, koska sen avulla voidaan ennustaa myös tulevaa myyntiä.
  • Helppous on myös kanavasta riippumaton tekijä ja nykyinen käyttäytymisen muutos korostaa tämän tekijän vaikuttavuutta. Yhä laajemmin on käytössä asiakkaan vaivattomuutta peilaava CES, Customer Effort Score, jonka etuja ovat yksinkertaisuus.
  • Asioiden ratkaisuun pääseminen on vahvasti noussut myös suositteluhaluun vaikuttava tekijä. Teemaan tuotu mittari, First contact resolution, on tarpeeksi yksinkertainen mittari kertomaan tuliko asia asiakkaan mielestä hoidettua odotetulla tavalla.

Hienoa, jos päästään niin pitkälle, että kaikki 3 mittaria ovat käytössä eri asiakastilanteissa ja eri kanavissa. Upeaa, jos tuloksia analysoidaan systemaattisesti johtopäätöksiksi ja viedään toimenpidemuutoksin iteroitavaksi eri yrityksen toimintoihin. Aivan mahtavaa, jos tuloksia avataan niin omalle henkilöstölle kuin asiakkaille.

Läpinäkyvä ja dynaaminen asiakaskokemuksen johtaminen on modernia markkinointia. Siihen kuuluu jatkuva ja automatisoitu ennustaminen. Nokia on ottanut tästä kiinni ja katso tästä lisää http://t.co/y5u2IljKWC .

Kirkasta tavoitteet, keskity tehtävääsi ja ole kärsivällinen. Asiakas palkitsee.

Mainokset

Joskus pitää katsoa kauas, jotta näkisi lähelle

Koska olette viimeksi miettineet mikä saisi asiakkaanne ostamaan vähän enemmän, vähän useammin ja pysymään asiakkaana vähän pidempään? Vähän sanalla on merkityksensä, sillä jos kaikkea kolmea onnistutaan liikuttamaan vähän, niin se skaalautuu kokonaisuutena merkittäväksi.

Entä mitkä ovat asiakkaidenne keskeisimmät
valintamotiivit ostaa vähän enemmän, vähänkuva (31) useammin ja pysymään asiakkaana vähän pidempään? Mittaamalla näitä tekijöitä kerran-pari vuodessa ei enää riitä vaan tarvitsette tietoa myös mahdollisimman lähellä kohtaamista. Lisäksi monessa yrityksessä valintamotiivien päivittäminen antaa ensimmäisen potkun muutoksen mukana pysymiseen, saati sitten sen transformaation johtamiseen. Menestyjäyritys konkretisoi kerätyn tiedon kilpailueduksi eli vie tiedon jokaisen työntekijän ja sitä kautta asiakkaan mieleen siitä ”mistä meidät tunnetaan”.

Mittaaminen on tuttua käynnissä ja jo monesti sanottuna tieto pitää saada nyt aktiiviseen ja viisaaseen käyttöön. 95 % yrityksissä vielä mietitään miten dataa hyödynnettäisiin
liiketoiminnassa ja valitettavasti turhan monessa asia on jo
kuitattu vasemmalla kädellä hoidetuksi.

Eräässä yrityksessä laskettiin, että asiakasmittaamiseen käytetään 100.000 euroa vuodessa rahana sekä omana aikana. Hyötyjä pohdittaessa listaus muistutti enemmän viidakkoa kuin vähänkään hoidettua metsää. Yritys päätti investoida mittaustulosten kokonaisuuden analyysiin ja kahteen työpajaan, joissa määritettiin uudelleen tavoitteet sekä toimintatavat mittaustulosten hyödyntämiseen. 6 kk sitten tehtyjen muutosten jälkeen yrityksen NPS on noussut 18 yksikköä, asiakaspalvelun kulut ovat laskeneet 4 % ja mittaukseen käytettävät kustannukset ovat laskeneet. Työ vaati rohkeutta uudistamispäätöksessä, mutta itse toiminta muodostui luontaiseksi, sillä asiakastyötähän tämä on, parhaasta päästä.

Onko teillä rohkeutta katsoa kauas, nostaa asiakkaalle merkitykselliset tekijät painopisteiksi ja täsmentää omat vastuunne sekä tavoitteenne asiakkaan äänen mukaan?