Avainsana-arkisto: #asiakaskokemus #palvelumuotoilu #asiakaspalvelu #ravintola #markkinointi

Mikä on ostavan asiakkaan kokemuksen arvo?

Työporukka päätti, että ensi perjantaina olisi mukavaa ja hyödyllistäkin pitää viikkopalaveri jossain läheisessä ravintolassa toimistoajan jälkeen. Yrityksen omistaja, Jarkko, koki innostuksen niin vahvaksi, että katsoi parhaaksi tarjoutua varaamaan paikan, sillä hän menisi mukaan hieman myöhemmin.

Jarkko marssi työpaikan läheisen hotellin aulaan varaamaan porukalle pöytää, sillä hotellilla on ihan kelpo ja kehujakin saanut ravintola tällaiseen tarkoitukseen. Hotellin vastaanotossa hän esitti asian: ”Meiltä olisi tulossa 12 ihmistä, haluaisin varata heille pöydän ja käytännöllisyyden takia kuitata luottokortilla jo etukäteen heille 35 euroa ruokaan ja 15 euroa kahteen juomaan per henkilö”. Vastaanoton asiakaspalvelija katsoi, että tilaa löytyy ja pyysi sitten Jarkkoa lähettämään asiasta sähköpostin. Jarkko kysyi, että mitä ja asiakaspalvelija toisti: ”Voitko lähettää asiasta sähköpostin, niin saadaan asia varaukseen ja varmistettua”.

Jarkko ei luvannut sähköpostia, sillä hänen mielestä 600 euron
Imagekauppaa innolla ja läpinäkyvästi tekevä asiakas on arvokkaampi kuin pyyntö sähköpostin lähettämisestä. Jarkko käveli ulos ja menin läheiseen pubityyliseen ravintolaan, jossa sielläkin oli erään tutun mukaan hyvä palvelu ja kelpo ruokaa. Ravintolassa oli hiljainen iltapäivän aika ja tarjoilijalle asian esitettyään Jarkko sai vastauksen: ”..hienoa, lähetätkö sähköpostin, niin kirjaan sen sitten meille tänne ylös..”. Aivan uskomatonta! Jarkko jatkoi matkaansa lähikulmille bistrotyyliseen ravintolaan ja siellä onnisti, asia ymmärrettiin ja Jarkko kuittasi luottokortilla 600 euron ennakkomaksun.

En näe asiaa niinkään sähköpostin ongelmana vaan konkreettisena esimerkkinä siitä miten palvelua näissä tilanteissa ei ole joko määritelty, muotoiltu palveluprosessiin sekä kosketuspisteisiin asti tai tehty siitä systemaattista toimintatapaa. Vai mitä tässä oikein tapahtui? Et kai mielessäsi ole jo laittamassa tätä jo suomalaisuuden piikkiin sitaatilla: ”Eihän täällä palvelua oikein osata”. Oli syy mikä tahansa, niin kieltäydyn vetoamasta kulttuuriin tai geeneihin! Ehdotankin proaktiivista muutosta palvelukohtaamisiin eikä enää arvoa tuottamatonta resurssien käyttöä valituksiin ja niihin vastaamisiin. Kaiken kukkuraksi yli 70 % asiakkaista jättää liikkeen tai verkkokaupan tekemättä valitusta.

Jos rohkea ja kenties isolta tuntuva päätös asiakaskokemukseen panostamisesta hirvittää, niin korjataan nykyinen palveluprosessi yksinkertaisesti ja lisä- sekä ristiinmyynnin nimissä seuraavasti:

  1. Korjaa; määritä palvelutapahtuman keskeiset pisteet ja testaa sekä havaitse mikä on pahiten pielessä – kysy muutamalta asiakkaalta ja henkilöstöltä niin löydät erot
  2. Nosta tasoa; tartu pahiten pielessä olevaan pisteeseen, mieti henkilöstön ja asiakkaiden kanssa miten tuo kohta etenisi helposti
  3. Testaa ja optimoi; ota uusi tapa käyttöön, mittaa haastattelemalla asiakkaitasi ja viilaa sekä optimoi myös kustannustehokkaaksi
  4. Erotu; kerro ja jaa asiakkaille sekä painota henkilöstölle juuri tuota kohtaamispistettä yhtenä über-vahvuutenanne.

Tuloksena saat onnistumisistaan onnellisempia työntekijöitä sekä tyytyväisempiä asiakkaita, jotka ostavat enemmän, käyvät useammin ja suosittelevat. Noustaan siis nuorten miesten jääkiekkojoukkueen tavoin rohkeasti maalille! Tai Ennin lailla etukenossa mäkeen tietäen, että jokainen kohta ei ole täysin kunnossa, mutta vahvimmat osaset ovat huippukunnossa!

Mainokset