Estä hukkuminen – ota asiakaskokemuksesta kiinni nyt!

Toivottavasti otit aikaa tutustua kehotukseeni ottaa asiakaskokemuksen kokonaisuuden johtamisen puheeksi toimitusjohtajanne kanssa. Lupasin viimeksi, että kokoan avuksesi 5 tekijää, joilla voit analysoida tilannettanne ja askelmerkit kohti hyvää sekä tuloksellista tekemistä. Ajattelusi avuksi tässä 5 tilannetta, joista tunnistat asiakaskokemuksenne tilaa:

  1. iltameri2Asiakkaat valittavat tai reklamoivat – vaikka suosittelun NPS näyttäisi positiivista kulmaa, alan keskiarvoa tai teillä olisi hyvä prosessi korjauspyyntöjen käsittelyyn, niin ota oikaisut ja valitukset positiivisena aloitteena, joka on keskiarvoisten kastin sijaan askel kohti parasta suoritusta. Muutosten ketterä toteuttaminen toimii ja asiakkaatkin ovat 99 % myönteisesti mukana yhteiskehittämisen toimissa.
  2. Asiakkaan palvelukokonaisuus katkeaa osastorajojenne takia – älä käynnistä organisaatiomuutosta vaan tapaa sekä kuuntele asiakkaittanne, jonka jälkeen osaat vetää kokonaisuutta katsoen oikeita johtopäätöksiä.
  3. Asiakas näkee eri asiakaskanavissanne epäjohdonmukaisuutta – ilman johdonmukaisuutta ei ole onnistunutta asiakaskokemusta, joten ota palvelumuotoilun metodit apuun etsiäksesi juurisyyt ja voit näin kutsua asioista vastaavat ”Asiakkaan nimissä” koolle.
  4. Sosiaalinen media nähdään teillä riskinä – ”mitä ihmiset siitä ajattelisivat” on vanhentunut käsitys ja jokainen elinvoimainen yritys, yhteisö ja julkinen yksikkö voi hyödyntää sosiaalista mediaa. Haluatteko olla kuollut elävä vai kehittyvä ja dynaaminen toimija alallanne?
  5. KPI:nne ei ole liitetty asiakaskokemukseen – mittaaminen johtaa tekemiseen eikä tyytyväisyyden mittaaminen enää riitä. Ota käyttöön suosittelun NPS tai helppouden Customer Effort Score (CES), niin aloitatte matkan kohti uutta kilpailukykyä.

Ajatukset ja kommentit ovat enemmän kuin tervetulleita. Ensi viikolla avaan 5 ajatusta askeleista, joilla voit jatkaa vielä konkreettisemmin ottaa asiakaskokemuksen johtamisen hanskaan.

Mukavaa matkaa kohti lämpenevää pääsiäistä.

Älä kerro tästä viikkopalaverissa tai esimiehellesi

Älä kerro tästä viikkopalaverissa tai esimiehellesi vaan puhu toimitusjohtajallenne.

Keskustelut asiakaskokemuksen ympärillä tiivistyvät. Osa päättäjistä seuraa onko tämä vain trendi ja eräs asiantuntija huolestui, sillä kokemuksen kokonaisuus tosiaan saattaa näyttää vain puilta eikä koko metsää ehditä nähdä, kun yrityksessä koetaan heti valtava tarve tarttua toimeen ilman kunnollista havainnointia. Eräästä keskustelusta poimin: ”Kuulen ihmisten puhuvan asiakaskokemuksesta, mutta yrityksethän tietävät jo kaiken asiakkaistaan. Eikö hyvän palvelun ja kokemuksen tuottaminen ole näin ihan normaalia?”.

Juuri näin, hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen pitäisi olla normaalia ja asiakashan kyllä kukoistaa arvoissa mukana. Mutta mihin se kytkös tavoitteen ja tekemisen välillä hukkuu? Kytköksen puuttumisesta aiheutuva kuilu on pysyvä, monivyyhtinen ja organisaation rakenteisiin kudottu, että on helpompaa olla puuttumatta siihen. Tänään yhä useammin on halu tai taloudellisesta tilanteesta johtuva pakottava tarve kurkistaa kuiluun, mutta kun havainnoinnin jälkeen nähdään tilanne, niin siihen halutaan itseään suojaten puuttua korkeintaan silkkihanskoin.

sula rantaNäin ei voi enää jatkua! Yli 50% asiakkaistanne on valmis maksamaan 20-30 % enemmän, jos rakennatte asiakaskokemuksen kokonaisuuden edes peruskuntoon. Toistan, arvoisa lukija, tarjoan liiketoiminnan bruttokasvua tavalla, joka aina parantaa henkilöstön tyytyväisyyttä ja de facto nostaa myös katetta. Muutosinvestoinnin jakauma on teillä 90% henkistä ja 10% rationaalista toiminnan kehittämistä, koska asiakkaanne
päättävät yhä enemmän emotionaalisesti
hankinnoistaan käyttäen apuaan tuttavien
ja netin kautta saatavia mielipiteitä.

Arvoisa lukija, älä puhu tästä viikkopalaverissa tai esimiehellesi vaan tee tästä ehdotus toimitusjohtajallanne. Jos olet itse toimitusjohtaja, niin ota tänään 5 minuutin tuumintahetki tämän ympärillä, sillä olen nähnyt sen kannattavan.

Ensi viikolla kokoan 5 tekijää, joilla voit analysoida tilannettanne ja 5 askelmerkkiä kohti hyvää keskustelua.

Aurinkoa!

Empaattisen asiakkaan aikakausi

Suurimmalla osalla ihmisistä on kyky olla empaattinen eli kokea myötätuntoa toista ihmistä kohtaan. Yritykset eivät perinteisesti toimi näin vaan perustavat toimintansa rationaalisiin organisaatioihin ja prosesseihin. Käynnissä olevan kuluttajistumisen vauhdittamana perinteinen B2B-maailma saa toimintatavoilleen parhaillaan tukkapöllyä ja empaattisuuden arvo on noussut merkitykselliseksi. Ihmisiähän ne työntekijätkin töihin kirjautumisen jälkeen edelleen ovat ja jos tunnisteita tarvitaan, niin kutsutaan tätä vaikka P2P (PersonToPerson) tai H2H (HumanToHuman) -maailmaksi.

Tyypillinen asiakkaan polku kulkee esimerkiksi oston myötä useamman eri organisaation osaston kuten tuotehallinnan, markkinoinnin, myynnin sekä talouden halki ja yritys pyrkii pitämään työntekijänsä tuon prosessin aikana toimintokohtaisessa kuosissa. Tämä likinäköinen toimintatapa on tuettu tavoitteilla ja palkkiojärjestelmillä, jotka keskittyvät järkiperäisten asioiden seurantaan ja luovat näin valmiiksi kuilun empaattisen asiakkaan sekä onnistumiseen pyrkivän työntekijän välille.

tori sininenEntä jos kaventaisit tuota kuilua? Loisit asiakkaasi ja organisaationne välille siteen, joka mahdollistaa tuotteenne kehityksen ja operatiivisen toiminnan, mutta samaan aikaan peilaa asiakkaasi sekä yrityksenne tunnetta reagoiden jopa ennalta tarkoin harkittuihin eleisiin ja ilmiöihin. Siteen empatiaelementit olisivat:

  • Käsittää – ymmärtää mitä toinen osapuoli tuntee
  • Heijastaa – reagoida tunteeseen ja tutkia kuinka toimenpiteesi vaikuttavat toiseen osapuoleen
  • Säätää – tehdä muutoksia toisen osapuolen tunteen parantamiseksi.

Empatiaelementtien työkaluina toimisivat harkitut eleet ja ilmiöt, joiden asiakaskokemusta kasvattava arvo on luodattu kvalitatiivisella tutkimuksella asiakkaan äänestä suorana lähetyksenä, ilman organisaatiosiivilän suodatusta. Eleet ja ilmiöt tuntuisivat asiakkaista suunnittelemattomilta, mutta olisivat asiakkaidenne ja työntekijöiden yhdessä suunnittelemia prosesseja. Prosessin tärkeimpiä kosketuspisteitä mitattaisiin suosittelulla (NPS), helppoudella (CES) ja tarinoiden tunnetasotekijöillä eri kanavissa.

Empaattinen toimintatapa voi luoda asiakkaasi ja organisaationne väliin siteen, josta muodostuu uutta strategista kilpailukykyä. Kilpailukykyä, jota kulttuuri ei syö aamupalaksi.

Mikä on ostavan asiakkaan kokemuksen arvo?

Työporukka päätti, että ensi perjantaina olisi mukavaa ja hyödyllistäkin pitää viikkopalaveri jossain läheisessä ravintolassa toimistoajan jälkeen. Yrityksen omistaja, Jarkko, koki innostuksen niin vahvaksi, että katsoi parhaaksi tarjoutua varaamaan paikan, sillä hän menisi mukaan hieman myöhemmin.

Jarkko marssi työpaikan läheisen hotellin aulaan varaamaan porukalle pöytää, sillä hotellilla on ihan kelpo ja kehujakin saanut ravintola tällaiseen tarkoitukseen. Hotellin vastaanotossa hän esitti asian: ”Meiltä olisi tulossa 12 ihmistä, haluaisin varata heille pöydän ja käytännöllisyyden takia kuitata luottokortilla jo etukäteen heille 35 euroa ruokaan ja 15 euroa kahteen juomaan per henkilö”. Vastaanoton asiakaspalvelija katsoi, että tilaa löytyy ja pyysi sitten Jarkkoa lähettämään asiasta sähköpostin. Jarkko kysyi, että mitä ja asiakaspalvelija toisti: ”Voitko lähettää asiasta sähköpostin, niin saadaan asia varaukseen ja varmistettua”.

Jarkko ei luvannut sähköpostia, sillä hänen mielestä 600 euron
Imagekauppaa innolla ja läpinäkyvästi tekevä asiakas on arvokkaampi kuin pyyntö sähköpostin lähettämisestä. Jarkko käveli ulos ja menin läheiseen pubityyliseen ravintolaan, jossa sielläkin oli erään tutun mukaan hyvä palvelu ja kelpo ruokaa. Ravintolassa oli hiljainen iltapäivän aika ja tarjoilijalle asian esitettyään Jarkko sai vastauksen: ”..hienoa, lähetätkö sähköpostin, niin kirjaan sen sitten meille tänne ylös..”. Aivan uskomatonta! Jarkko jatkoi matkaansa lähikulmille bistrotyyliseen ravintolaan ja siellä onnisti, asia ymmärrettiin ja Jarkko kuittasi luottokortilla 600 euron ennakkomaksun.

En näe asiaa niinkään sähköpostin ongelmana vaan konkreettisena esimerkkinä siitä miten palvelua näissä tilanteissa ei ole joko määritelty, muotoiltu palveluprosessiin sekä kosketuspisteisiin asti tai tehty siitä systemaattista toimintatapaa. Vai mitä tässä oikein tapahtui? Et kai mielessäsi ole jo laittamassa tätä jo suomalaisuuden piikkiin sitaatilla: ”Eihän täällä palvelua oikein osata”. Oli syy mikä tahansa, niin kieltäydyn vetoamasta kulttuuriin tai geeneihin! Ehdotankin proaktiivista muutosta palvelukohtaamisiin eikä enää arvoa tuottamatonta resurssien käyttöä valituksiin ja niihin vastaamisiin. Kaiken kukkuraksi yli 70 % asiakkaista jättää liikkeen tai verkkokaupan tekemättä valitusta.

Jos rohkea ja kenties isolta tuntuva päätös asiakaskokemukseen panostamisesta hirvittää, niin korjataan nykyinen palveluprosessi yksinkertaisesti ja lisä- sekä ristiinmyynnin nimissä seuraavasti:

  1. Korjaa; määritä palvelutapahtuman keskeiset pisteet ja testaa sekä havaitse mikä on pahiten pielessä – kysy muutamalta asiakkaalta ja henkilöstöltä niin löydät erot
  2. Nosta tasoa; tartu pahiten pielessä olevaan pisteeseen, mieti henkilöstön ja asiakkaiden kanssa miten tuo kohta etenisi helposti
  3. Testaa ja optimoi; ota uusi tapa käyttöön, mittaa haastattelemalla asiakkaitasi ja viilaa sekä optimoi myös kustannustehokkaaksi
  4. Erotu; kerro ja jaa asiakkaille sekä painota henkilöstölle juuri tuota kohtaamispistettä yhtenä über-vahvuutenanne.

Tuloksena saat onnistumisistaan onnellisempia työntekijöitä sekä tyytyväisempiä asiakkaita, jotka ostavat enemmän, käyvät useammin ja suosittelevat. Noustaan siis nuorten miesten jääkiekkojoukkueen tavoin rohkeasti maalille! Tai Ennin lailla etukenossa mäkeen tietäen, että jokainen kohta ei ole täysin kunnossa, mutta vahvimmat osaset ovat huippukunnossa!

Sähköpostimarkkinointi 3.0

Markkinoinnin automaatiolla voit liimata asiakkaasi polut omiin polkuihisi

Käyttäytymisen muutoksen yksi tulos on monimutkaistunut asiakaspolku, jonka eri pisteissä onnistumiseen tarvitaan automatisoitua sähköpostimarkkinointia, kohdennettuja toimintakehotuksia ja dynaamista sisältöä. Markkinoinnin automaatio on järjestelmä, jossa sähköpostia käytetään tavoitteellisesti ja johdetusti asiakassuhteiden hoitamiseen sekä luomiseen. Hyvin suunniteltu markkinoinnin automaatio, jossa sähköposti yhtenä keskeisenä osana liimaa asiakkaan kustannustehokkaasti dialogiin yrityksen kanssa ja luo perustan myös keskeisten kosketuspisteiden korostamiseen asiakkaalle.

kuva (7)

Markkinoinnin automaation perustana on yrityksen asiakastietokanta, jonka perusteella luodaan segmenttien ja profiilien mukaisia arvoa tuottavia palveluprosesseja. Nykyisissä asiakkaissa tunnistetaan ja hyödynnetään ristiin- ja lisämyynnit niin, että onnistuessaan kävijöistä tulee faneja ja suosittelijoita.

Tässä setissä kootusti ajatuksia muutoksesta, markkinoinnin automaatiosta ja sähköpostista yhtenä työkaluna asiakaskokemuksen johtamisessa:

Sähköpostimarkkinointi 3.0 – alihyödyntämisestä tuloksiin

Asiakaskokemus kilpailueduksi

Markkinoinnin muutos

Markkinoinnin murros merkitsee sitä, että alojen totutut toimintatavat muuttuvat ja itse toimialojen rajatkin murtuvat. Muutos tapahtuu useimmilla toimialoilla alussa näkymättömästi, mutta vauhtiin päästyään kulmakertoimella, jota ei ole ennen koettu. Vauhtia kuvaa se, että asiakaspolun mutkien suosiolliseksi kääntämiseen ei enää riitä totutut toimintatavat vaan asiakas on ottanut jo 60 askelta 100 askeleen matkasta ennen kuin tuotteen ja palveluiden markkinoija pääsee asiakkaan kanssa edes dialogin mahdollisuuteen.

Sumua vuorilla

Markkinoijan täytyy nyt valita uudelleen yrittääkö pysyä muutoksessa mukana vai tekeekö rohkean päätöksen ja lähtee sopivasti etukenossa mullistamaan totuttuja rajoja niin toimintatapojen kuin alalla perinteisiksi koettujen tuotteiden ja palveluiden osalta. Tuo päätös täytyy viedä markkinointistrategiaan, johtaa omalla esimerkillä luoden henkilöstölle työkalut ja toimintatavat, joita voidaan mitata niin sisäisesti kuin asiakkaissa.

Asiakaspolun markkinointiviestinnässä pushista pulliin – case lentoyhtiö

Asiakasdialogi on muuttuvassa ympäristössä saatava sopimaan lähtökohtaisesti asiakkaan polulle eikä enää niin, että markkinoija määrittäisi koska, millä sisällöllä ja miten markkinointiviestiä työnnetään asiakkaiden suuntaan. Esimerkiksi lentomatkustamisessa yksi keskeinen asiakaspolun arvoa määrittävä tekijä on kipupisteiden lievittäminen. Tässä pisteessä sähköposti toimiikin eräällä lentoyhtiöllä tehokkaana osana viestintää.

Lennon palvelupolulla asiakkaat valittavat tyypillisesti aina teknisistä viiveistä lasten juoksemisesta käytävällä, joten ko. lentoyhtiön markkinoinnissa lähdettiin miettimään miten kaikkia ei säästä johtuvia valituksia voitaisiin systemaattisesti johtaa. Havaintojen ja asiakasluotauksen perusteella luotiin kaikkiaan 66 asiakastasoa, joiden perusteella negatiivisten palautteiden dialogimallit luotiin. Kaikista ei säästä johtuvista negatiivisista palautteista asiakas saa nyt sähköpostin, jossa kiitetään palautteesta, kerrotaan mitä toimenpiteitä asian korjaamiseksi tehdään. Viesti sisältää lisäksi matkailuun liittyvän lahjan, esimerkiksi koodin, jolla voi lunastaa matkailualan lehden verkkokaupassa tai lähimmällä kioskilla, kutsu seuraavan lennon yhteydessä loungeen tai vapaavalintainen tuote lennon aikana tehtävistä ostoksista.

Ensimmäisen 6 kuukauden aikana 73 % sähköpostin saaneista asiakkaista on lunastanut lahjansa ja suosittelee lentoyhtiötä. Tulokset osoittavat, että tämä markkinoinnin työkalupakki on toimiva ja asiakkaan mielestä arvokas.