Asiakkaan ääni ratkaisee

Soitin illalla klo 20 aikaan Suomessa toimivaan kv. yritykseen reklamoidakseni laskutukseen liittyvällä asialla. Nauha kertoi, että suomenkielistä palvelua saa taas huomenna, mutta jos odotan, niin minua palvellaan pian englanniksi. Kerrottuani hetken kuluttua asiani, minulle vastattiin: ”Amazing, I am glad that you called”. Kun etenimme asian hoitoon, asiakaspalvelija totesi ”Great, what would be the best solution for you to solve this?”. Nyt jo puoliksi palveluasenteesta ällistyneenä kerroin, miten asia mielestäni olisi hyvä ja sain vastauksen, että pyyntöni onnistuu mainiosti.

FullSizeRender (2)Lopuksi asiakaspalvelija kysyi, haluanko vastata yhteen palvelukysymykseen ja sainkin heti suomeksi ääniviestin, jossa kysyttiin ratkesiko asiani juuri käydyssä puhelussa. Puhelun jälkeen sain kolme sähköpostiviestiä, joissa vahvistettiin sovitut asiat ja toivotettiin tervetulleeksi uudelleen asioimaan heille.

Miten tämä on mahdollista? En vielä omaa kokemusta suomalaisesta yrityksestä, joka toimii näin. Valaiskaa minua, jos näin jo jossain on. Miten me suomalaiset ottaisimme tässä takamatkalta kirin? Siis miten muuttaa kulttuuria kiittämään, että soitin reklamaatioasialla ja rakentavasti ennen yrityksen ratkaisua tarkistamaan, että mikä asiakkaan mielestä olisi parasta ratkaisu asian
korjaamiseksi. Lisäksi valtuuttaa asiakkaan kanssa asioiva
yrityksen edustaja hoitamaan asia kokonaisuudessaan
kuntoon ja tarkistamaan heti asioinnin jälkeen
kokemukseni palvelusta.

Se, kuka tähän pystyy, saa palkinnoksi positiivisesti ällistyneen asiakkaan, joka suosittelee, itselleen oikeassa ajankohdassa jatkaa ja jopa laajentaa asiakkuuttaan. Yritys taas pitää hallinnointikulunsa kurissa, koska asiat hoituvat kerralla kuntoon ja järjestelmiin liitetyt automatiikat hoitavat pelin tyylikkäästi maaliin saakka. Näen, että asiakkaan äänen tulee olla yrityskulttuurin systemaattisen uudistamisen ajuri ja että digitaalisen muutoksen hyödyntäminen on kaikkien mahdollisuus. Ainoa oikea valinta niille, jotka haluavat jättää kilpailukyvyn hiomisen menneisyyteen ja harpata kilpailuedun rakentamisen tielle.

Suosittelevan asiakkaan kokemuksella on suora yhteys yrityksen menestyksen kanssa.
Strategisella tasolla tämä usein ymmärretään, mutta käytännön liiketoimintaan ja toimintamalleihin kytkeminen usein jää, koska tekemisen tapoja ei tunneta eikä osata. Aidon muutoksen tekijän on nähtävä ja todistettava, että asiakkaan arvoa kasvattavina työkaluina toimivat mainiosti palvelumuotoilun ja business designin menetelmät. Ja että muutoksen tekeminen vaatii johtamista.

Asiakkaan ääni kertoo, että nykyisen kilpailuympäristön voittajia ja tulevaisuuden game changereita ovat ne, jotka kuulevat asiakkaan äänen ja kehittävät aktiivisesti liiketoimintaansa sen pohjalta. Reklamaatio on oiva askelmerkki voittoisan matkan aloitukselle.

Kuka haluaa kuulua voittajiin?

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s