Asiakkaalle rajaton kokemus on uusi musta

Yrityksen johdon tulee päivittäin kohdata asiakastilanteita ja jokaisessa kokouksessaan peilata asiakaskokemuksen tilannetta yrityksen kokonaistoimintaan. Asiakkaan digitaalinen tai perinteinen tuoli tulee viedä johtoryhmän kokouksiin, sillä dynaaminen johtoryhmän toiminta ja asiakkaan kokonaiskokemuksen dashboard toimivat tehokkaana ajurina organisaation rajoista vapautuneelle toiminnalle.

Ymmärrys asiakaskokemuksen päivittäisestä nykytilasta antaa mahdollisuuden toimenpiteisiin, joilla voidaan johtaa matkaa kohti organisaatiorajatonta, ylivertaista asiakaskokemukseen perustuvaa kilpailukykyä. Kokosin 5 askelta, joilla voidaan konkretisoida asiakaskokemuksen johtamisen elementtejä johtoryhmän agendalle:

  1. Luo olemassa olevalla tiedolla 360° näkymä asiakkaistasi – organisoi tieto palvelemaan yhtenäistä asiakaskokemuksen tuottamista. Tärkeintä on tietää tarkalleen mitkä kosketuspisteet merkitsevät asiakkaallenne eniten ja kerätä sekä hyödyntää tuota tietoa markkinoinnin, asiakaspalvelun ja IT:n resurssein kohti yhteisiksi määritettyjä tavoitteita. 360° asiakkaalle kohdennetut tuotokset eivät ole vain markkinointiviestejä vaan asiakkaalle arvoa tuottavia tekoja, jotka vahventavat suhdettanne.
  2. takapihan maisemaKeskity ensin käyttäytymiseen ja sitten transaktioihin – uudista asiakaskokemuksen kokonaisuutta eikä vain kohtia, jotka tuottavat nykyään myyntiä. Laajemman näkökulman ottaminen yritystoimintaan vaatii myös empatian ja etnografian näkökulmia, jonka avulla voidaan käyttäytymiseen perustuen luoda sekä odotukset ylittäviä että liiketaloudellisesti mittaroitavia tuloksellisia kokemuksia.
  3. Riko sisäiset rajat ja muurit – menestyville yrityksille tämä ei ole vaihtoehto vaan uusi musta. Asiakkaan suuntaan yhtenäisesti toimiva yritys erottuu jo perustoiminnallaan, rakentaa helppoudella asiakaspitoa ja odottamattomilla teoilla suosittelevia asiakkaita.
  4. Piirrä palvelupolku – kartoita brändimaailmanne keskeiset kosketuspisteet ja mittaa oletteko niissä odotusten alla vai yllä. Palvelupolku toimii asiakkaan äänenä, jonka tulee olla ja säilyä yrityksen kehityspolun punaisena lankana.
  5. Käytä uudistamiseen käyttäjäkeskeistä ajattelua – muutospäätösten jälkeen palvelumuotoilun metodiikat ovat kiistattoman hyviä työkaluja muutoksen tulokselliseen tutkimiseen, suunnitteluun ja toteuttamiseen. Asiakkaani sanoin: ”Kyllä asiakaskokemuksen johtamisen ympärillä tehty pohdinta oli välttämätöntä ja nyt on hienoa, kun olemme päässeet konkreettisesti eteenpäin palvelumuotoilun hankkeilla.”

Luo uutta kulttuuria kutsumalla asiakas mukaan ja mittaa kehitys nollatilasta lähtien. Suosittelun avulla voit ennustaa sekä todentaa myös tunteita ja viedä empatian tulokset myyntitulosten kanssa exceliin.

 

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s